Қызметкердің шағымдары мен проблемаларын шешуге көмектесу үшін осы 6 кеңесті қолданыңыз
Мен оңтүстік-батыста өсіп келе жатқан казинода жұмыс істеймін және соңғы кездері мені қызметкерлерден шағымдана бастадым, бұл маған орта мектептің жетекші кеңесшісі ретінде сезінуге мүмкіндік береді.
«Менің жетекшім - бұл мен үшін маңызды, ол менің басқа әріптестерімнің алдында маған жалбарынып, жұмысымды істеуге бұйырады».
«Менің супервайзерім әрдайым бақылап отырады, маған ұнамайды, ол мені қанша уақытқа созғандығын бақылап отырады, мен не істеп жатқанымды қадағалап тұрмын?»
«Біздің соңғы кездесуімізде, HR қызметкерлері бізден шағымдануды қаламайтындығын айтқан» (Бұл қызметкерлерге командалық саясат тізбегіне байланысты командалық тізбекті көтеруге мәжбүр болғандықтан түсініксіздік болды шағын мәселелер бойынша).
Мұндай шағымдарды қалай өңдеу керек? Меніңше, күн сайын бір-екі адамды жеке-жеке немесе «түнгі HR» корпусында қалдырылған қызметкердің шағым формасында жазуға болады. Олар жеке-жеке болғанда, мен олар туралы мәселе туралы сөйлесуге рұқсат етемін, ескертулерді қабылдап, мәселе жөнінде дереу жетекшісімді хабардар етемін.
Менің ойымша, мен дұрыс нәрсе істеп жатырмын ба? Оларды өз жолдарында тоқтатқым келмейді және оларды өшіргім келеді. Кейде олар бұл кішігірім мәселелердің өз көздерінде үлкен екенін сезеді.
HR жауап:
Қызметкерлердің шағымдары сияқты мәселе олар барлық субъективті болып табылады. Мысалы, бірінші мысал: «Менің жетекшім - бұл мен үшін . Ол менің басқа әріптестерімнің алдында маған жалбарынып, менің жұмысымды істеуді бұйырады «.
- Супервайзер шын мәнінде ме? Әрине, кейбір басшылар бар. Басқалары жаман емес қызметкерлермен айналысады дегенді білдірмейді.
- Жетекші сөйлесе ме? Адамдар мазасыздық туралы әртүрлі ұғымдарға ие. Кейбіреулер сын айтудың кез келген түрін қабылдамайды. Бірақ, кейде супервайзерлер кричит, бұл дұрыс емес.
- Қызметкердің өз жұмысын атқаруын айту туралы не айтасыз? Қызметкер босатылды ма? Немесе менеджер болып табылады және түсініксіз нұсқаулар береді? Қызметшінің телефонда ойнайтыны туралы немесе «қауіпсіздік техникасы бұзылғаны туралы» қызметкердің шағымына жауап ретінде «сіздің жұмысыңызды жасаңыз» деген бұйрық ма?
Сізге шағымдарды тым қатайтқаныңыз өте маңызды. Неліктен? Сіздің ең маңызды жұмысыңыз бизнеске көмектесу. Егер супервайзер дауыстап шағым жасамасаңыз, супервайзердің шынымен айтқанын білсеңіз, айналымы арта түседі, ал тұтынушылар бизнеске зиян тигізуі мүмкін.
Егер сіз адамдарға әрдайым шағымданбас бұрын бұйрық тізбегін көтеру керек деп айтсаңыз , жыныстық қудалауға ұшыраған әйел оның басшы қызметкерінің қудалауға наразылық білдіруіне ыңғайлы болмауы мүмкін. Тізбекті үнемі жетілдіріп отыру саясаты компанияның ұзаққа созылуы мен заңды жауапкершілігіне әкелуі мүмкін.
Қызметкердің шағымдарын қалай басқаруға болады
Сонымен, сіз осындай шағымдарды қалай өңдейсіз? Төменде қызметкерлердің шағымдарын қалай өңдеуге болатыны туралы алты ұғым бар.
Өзіңіздің басқару / қадағалау тобымен танысыңыз. Джейндің жалынды деп айтуы керек екенін білу керек, Стив - ең жақсы жігіт, бірақ ол өз қызметкерлеріне оның барлығында жүруіне мүмкіндік береді және Кареннің өз штатында жүретінін білмейді.
Сіз бұл ақпаратты тек басқарушы персоналмен бір-бірімен сөйлесіп ала алмайсыз. Сізге шығуға және сыртқа шығу керек. Бұл адамдарды басқарып жатқандық емес, өйткені сен емес. Бұл шын мәнінде не болып жатқанын білуің керек.
Нақты болып жатқан нәрсені біліңіз. Қызметкердің айтуынша, «менің бастығым әрдайым бақылап отырады» дегенді білдіреді. «Сіз өзіңіздің қадағалаушы сізді үнемі қадағалап отыр деп айтқаныңызда не айтасыз?» Және «неге бұл сіз үшін проблема?» Деп сұраңыз. Сіз қызметкердің нәзік екенін білесіз.
Сіз басшының белгілі бір қызметкерге сәйкес келмейтінін біле аласыз. Қызметкер ешқашан дұрыс үйретілмегенін білуіңіз мүмкін. Сіз сұрамайынша не болып жатқанын біле алмайсыз.
«Сіз бұл туралы не істеуім керек?» Деп сұраңыз .
Олар жай ғана айтқым келеді: «Мен көңілімнен шықтым. Мен соңғы жұмыс орнындамын, менің жетекім тітіркендіреді, мен 10 сағаттық жұмысымнан аз ақы төлеуден шаршадым ».
Кейде олар шынымен де проблеманы шешуді қалайды. Екі жағдайдың арасындағы айырмашылықты анықтау маңызды, бірақ егер сіз қызметкерлердің шағымдарына тиімді жауап бергіңіз келсе сыни маңызды.
Ашық есікті сақтаңыз. Қызметкерлердің өздеріне қатысты проблемаларды өздері шешетін тамаша саясат. HR-менеджер терапевт немесе ата-анасы емес. Бірақ, егер сіз адамдарды аластатсаңыз, сіз бағалы ақпараттарды жібересіз. Кейбір ақпарат өте маңызды. Ашық есік саясаты ұсынылады .
Супервайзерге немесе менеджерге хабарлау туралы абай болыңыз. Кейде бұл жақсы. Бірақ, әрдайым адамға басшыға хабарлайтыныңызды білсін. Егер болмасаңыз, қызметкер сатқындық сезінеді. HR-менеджерлері терапевт емес болғандықтан, қызметкерлер HR-тен жалпы құпиялылық күтпейді дегенді білдірмейді.
Көпшілік басқаларды тауып, таңқалдырады. Бұған жол бермеңіз. Кейде қызметкер «Жоқ! Менің жетекшіме айтпай-ақ қойыңыз ». Бұл жағдайда қажет болған-болмағанын шешуге тура келеді.
Мысалы, егер қызметкердің шағымы «Менің бастығым әрдайым менің жұмысымды қалай істеу керектігін айтады!» Деп сұрасаңыз, «Сіз әрқашан істеу керексіз бе?» Және «Жауап болмаса, Эрик де емес », - деп кеңес беріп, өз жұмысын уақытында өткізуге тырысып, әріптестерін елемеуге кеңес бере аласыз. Басшылықпен талқылау қажет емес.
Бірақ, егер шағым нәсілдік кемсітушілікке қатысты болса , онда сіз тергеу қажет екенін және белгілі бір адамдардың білуі қажет екендігін анық айтуыңыз керек. Егер сіз адаммен сөйлесіп, бәрін шешкен болсаңыз, супервайзерге әңгімелесуге және қызметкер / қадағалаушымен қарым-қатынасқа әрқашан себеп бола бермейді.
Есіңізде болсын, кішігірім оқиғалар жиі қызметкерлер үшін үлкен. Сіз көптеген кіріс деңгейдегі қызметкерлермен айналысып жатқан кезде (бұл сіз күдікке ие боласыз), сіз өзіңіз қабылдаған мәселелерді түсінуіңіз керек, олар мүмкін емес. Мысалы, босатылған, кәсіби деңгейдегі қызметкер , түскі асқа қосымша 15 минут кетсе, бәлкім, бұл үлкен мәміле емес.
Бірақ, үш айлық сынақ мерзімінде жаңа официанттар бірдей нәрсені істеу үшін жұмыссыздарды таба алады. Сіз білесіз бе, сіздің бастығыңыз аздап қателесу үшін сізді отқа шығармайды. Қызметкерлерге жаңадан келген адам жағдайдың қаншалықты маңызды екендігі туралы шешім шығара алмайды.
Адами ресурстардың жұмысы ғылымнан гөрі өнердің артықшылығы. Сіз әрқашан мінсіз нәрсені әрқашан жасай алмайсыз, өйткені сіз кемелсіз қызметкерлермен айналысып жатырсыз. Қызметкерлеріңіз туралы білу үшін тыңдау және уақытты табу сіздің жетістіктеріңіздің кілті болып табылады.