Клиенттің сенімділігін қалыптастыру қадамдары
Мен әуежайларда тамақтанып жүрмін.
Егер сіз сапарға шыққан болсаңыз, әуежайға бара жатқан кезде 3-ші беттің барлығымен жақсы таныссыздар: нашар тамақ, жаман көңіл-күй және жаман уақыт. Мен жақында Онтарио, Калифорния әуежайында ұстап алу үшін ерте ұшу болдым.
Мен жабық және кіреберіс есіктің сыртында Applebee мейрамханасына ашуды жоспарлаудан он минут бұрын тұрдым. Мен олардың кешігіп жатқанын білдім және бүкіл әлемдегі әдеттегі аэропортта әдеттегі күлкілі қызметті алу күтілуде. Бірақ мен дұрыс емес едім.
Бам! Сағаттардың бесеуі соққыға жықты, шамдар ашылды, бұл әдемі әйел есікті ашты. Ол күлімсіреп, сәлеммен құттықтап, кез келген жерде отырғым келетінін айтты. Таңертеңгі сағат 5: 00-де мұндай оң көзқарасты ешқашан көрген емеспін.
Келесі сағаттан кейін мен Феликияны клиенттермен сәлемдесуді бақылап отырдым, олардың көпшілігі атымен аталды. Олар оның сөздері. Фелисия бұл кішкене мейрамхананы жағымды және ұмытылмас етіп жасаған тамаша адам болған.
Келесі жолы мен Онтарио әуежайына қайтып келемін, сіздерге бұл бірінші мейрамханаға бара жатқаныма кепілдік беремін.
Клиенттің адалдығы үшін 7 қадам
Бұл клиенттердің адалдықты қалыптастырудың жеті қадамы.
- Тиісті адамдарды таңдаңыз. Джим Коллинз « Жақсыдан ұлыға» кітабында «Адамдар сіздің ең маңызды құндылықтарыңыз емес, дұрыс адамдар» деп жазылған. Көптеген кәсіпкерлер адамдарды жалдауда кедей жұмыс жасайды. Олар тек біреуді жалдайды және оларды клиенттермен бірге майданға орналастырады.
Жақсы тұлғалармен дұрыс адамдарды жинау және жалдауды көбірек уақыт жұмсаңыз. Мейірімді адамдарға назар аударыңыз және жұмысқа қызығушылығын көрсетіңіз. Жалдау процесінің бөлігі ретінде жеке профильдерді пайдалануды қарастырыңыз. Бұл профильдер үміткерлердің шынайы жеке қасиеттерін анықтауға көмектеседі. Олар келесі Felicia-ді табуға көмектеседі.
- Сіздің тұтынушыларыңыз үшін қызмет көрсету тәжірибесін сезіндіріңіз. Жақсы қызмет жеткілікті емес. Жақында Gallup сауалнамасы көрсеткендей, сіздің бизнесіңіздің эмоционалды байланысы бар клиент, тек қанағаттанған, бірақ эмоционалды түрде байланыстырылмаған тұтынушыға қарағанда, 46% -ға көбірек ақша жұмсайтын болады.
- Өнімділік стандарттарын орнатыңыз. Қызметкерлеріңізден күткен мінез-құлықты сипаттаңыз; қызметкерлерге жұмыс істеу, сөйлеу және клиенттердің қажеттіліктері мен сұрауларына қалай жауап беру керектігі туралы талаптарды айтыңыз. Біздің клиенттеріміздің бірі клиенттерге қызмет көрсететін жиырма клиенттің қызмет көрсету тізімін жасап шығарды, олар оның қызмет көрсететін адамдарын көрсетуді қалайды. Өзіңіздің бизнесіңізге сай келетін өзіңізді дамытыңыз.
- Тұрақты оқыту және күшейтуді жалғастырыңыз. Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы дағдылары көптеген адамдар үшін табиғи емес. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тиімді оқытуды күшейту керек және қайталанатын негізде оқыту керек.
Мысалы, Ritz-Carlton қонақ үйлері барлық қызметкерлері үшін бағдарлау кезінде мұқият клиенттерге қызмет көрсету бағдарламасын ұсынады. Әрбір жетекші әрбір ауысымнан 10 минут бұрын өз қызметкерлерімен бірге өсиеттердің бірін қарап шығу үшін күнделікті жұмыс жасайды. - Көрсетілген жақсы клиенттерге қызмет көрсету тәртібі үшін ынталандыруларды көрсетіңіз. Ия, қызметкерлер жақсы төленуі керек, бірақ олар да құрметтеліп, ризашылық білдіруді қалайды. Фронт-супервайзер қызметкерлерді ынталандыру мен ұстап тұруға үлкен әсерін тигізеді. Стандарттардан асып түсіп, дамымайтындар үшін дамуды қамтамасыз ететіндерге сыйлық беріңіз.
- Клиенттеріңізге сауалнама жасаңыз және сіздің төлем қабілетіңізді азайтыңыз. Орташа алғанда, компаниялар жыл сайын өз клиенттерінің 15-20% -ын жоғалтады. Барлық кәсіпорындарда бұл бұзылу жылдамдығы кездеседі, бірақ бұл туралы көп нәрсе білмейді. Клиенттің ұстап тұруын жақсарту үшін, бір клиент клиентке қызмет көрсету туралы есеп картасын ай сайын өз клиенттеріне жібереді.
Бұл тапсырыс берушіден төрт нақты критерий бойынша бағалауды талап етеді. Олар нәтижелерді анықтап, қызметкерлердің ұпайларын көргеніне көз жеткізеді. Бұл қызметкерлерді жақсы жұмыс жасауға ынталандырады. - Клиенттік шағымды ынта-жігермен іздеңіз. Клиенттерден келген әрбір шағым үшін сізде сол сынға ұшыраған бизнесіңізге барған кемінде он клиент бар - олар өз үлестерін бөліспеді. Он адамның бір бөлігі сіздің бизнесіңізді өзіңіздің бәсекелестеріңізге ғана қабылдады. Клиенттердің шағымдарын жақсарту үшін алтын мүмкіндіктер ретінде қарастырыңыз.