Бұл құрылғылардың көпшілігі арнайы жабдықтармен және персоналмен кіретін қоңырауларға жауап береді, ал кейбіреулері шығыс қоңырауларын жасайды.
Кіретін қоңырау орталықтары сондай-ақ сату қоңырауларын да қамтиды, сонымен қатар тұтынушыларға қызмет көрсету және тұтынушыларды қолдау үшін қолданылады. Егер сіз ірі компаниядан өнімді немесе қызметті сатып алсаңыз немесе сол өнімге көмек керек болса, сіз қоңырау орталығындағы тұтынушыларға қызмет көрсету өкіліне барасыз. Бұл байланыс орталығының агенттері жиі өз клиенттеріне компанияның «беті» болып табылады.
Call Center мониторингінің мақсаты
Шұғыл байланыс орталығының менеджерлері өнімділік пен сапаға қатысты қоңырау орталықтарын бақылайды және олар үшін Кілттік көрсеткіш көрсеткіштерін (KPI) белгілейді. Өнімділік мәселелеріне қоңырау шалушы қоңырау шалу орталығына қаншалықты жылдам түсе алатыны және агентке қаншалықты тез жете алатыны, олардың мәселесі қаншалықты тез шешілетіні және қоңыраудың жабық болуы және қоңырау кезінде қанша уақыт күту күтетіндігі сияқты көрсеткіштер кіреді. Бұл метрикалар әдетте Автоматты түрде қоңырау шалушы дистрибьютор (ACD) телефон жүйесі арқылы өлшенеді және басқа жерде талқыланады.
Орталық менеджерлеріне қоңырау шалудың сапалы мәселелері АПИ-нің метрикасын орнатады және агенттердің әділдігін және рәсімдерді орындауға қабілетті болады. Олар, әдетте, Call Center сапасын бақылау бағдарламалары арқылы өлшенеді және төменде егжей-тегжейлі түсіндіріледі.
Call Center сапасын бақылау
Көпшілікке қоңырау шалу орталығының сапасын бақылауды бағдарламалық жасақтама емес, адамдар жасайды.
Сөйлеуді тану бағдарламалық жасақтамасы жетілдірілуде, бірақ ол адам мониторларына қолайлы жерде болғанға дейін жетпеді.
Кейбір компаниялар сапа мониторингі бағдарламасын қоспай өздерінің байланыс орталығын құрды. Бұл көзге көрінбейді. Шұғыл байланыс орталығының мониторингі бағдарламасының көрсеткіштері бойынша түсірілген ақпарат қоңырау орталығының тиімді жұмыс істеуі және тұтынушылардың сапалы, өнімділігі мен қызметіне кері байланысын қамтамасыз ету үшін маңызды.
Сапаны бақылаудың таңдауы
Компания өздерінің қызметкерлерін пайдаланып, мониторинг жүргізу үшін сыртқы фирмаларды жалдау арқылы өздерінің байланыс орталығының өкілдерінің сапа көрсеткіштерін қадағалауды шешуі керек. Тіпті егер компанияда Call-орталығында топ менеджерлерін толықтыратын ішкі сапа департаменті болса, сапалы мониторинг жүргізу үшін үшінші тараптың фирмаларын жалдауға жақсырақ болады. Бұл сыртқы бақылауда команда менеджерлері өндіретін уақыттың жоқтығы туралы қосымша деректер бар.
Сіздің байланыс орталығыңыздың сапалы мониторингін жүзеге асыратын сыртқы фирма артықшылықты, өйткені сыртқы фирма объективті деп есептеледі, мамандар болып табылады, қызметкерлерге статистикалық маңызды өлшеулерді тезірек алуға мүмкіндік береді және олар үшінші тараптың болашағына әкеледі.
- Объективтілік - мониторингті ішкі сапа тобы немесе топ жетекшісі жасаған кезде, байланыс орталығының өкілдері осы компанияның мүшесінен алған балл компаниядағы басқа өзара әрекеттесулерге қарсы болуы мүмкін деп ойлайды. Мысалы, өткен аптада түскі ас бөлмесінде болған келіспеушіліктердің салдарынан сапа мониторы оларға төменірек белгілер беруі мүмкін деп алаңдайды. Немесе олардың жетекшілері оған жоғары баға берген адамдарға ұнайды. Мониторинг пен бағалауды анонимді бейтаныс адамдар жасаған кезде, мүмкін ықтимал болжамдарлардың ешқайсысы әсер етпейді.
- Тезірек - қадағалаушылар өздерінің қызметкерлеріне қоңырау шалуды бақылауға жауапты болғанда, олар жиі айына екі немесе үш рет қоңырау шала алады. Сырттай сапа бақылайтын фирма әр апта сайын бір қызметкерден төрт-сегіз қоңырауды бақылайтын қызмет көрсету деңгейіндегі келісімдерге (SLA) жауап береді. Бұл дәлірек метрикаларды жылдамырақ шығарады.
- Перспектива - сыртқы фирма көбінесе сапа мониторингі ішкі сапа тобын көре алмайтынын көрсеткен негізгі мәселелер мен проблемаларды түсінуге мүмкіндік береді, себебі олар проблемаларға тым жақын.
Сапаны бақылау процесі
- Клиенттердің талабы сияқты субъективті метрикаларды өлшеу үшін пайдаланылатын «к рсеткіштер ж йесін» жаса ыз. Барлық мүдделі тараптардан, соның ішінде қоңыраулармен жұмыс істейтін қызметкерлерден енгізілгендігіңізді тексеріңіз.
- Қоңырауларды тыңдау. Әдетте, қоңыраулар ұпай жинау немесе оқу орындарын нығайту туралы пікірдің айырмашылығы болған жағдайда жазылады. Сапа мониторы қоңыраулардың барлығын тыңдай алады, олар орын алады немесе кейінірек жазылған қоңырауларды тыңдайды. Біріншісіне артықшылық беріледі.
- Бағдарламаның басында жасалған к рсеткіштер ж йесіне негізделген ша ыруды ба алау. Бұл ұпайлар кейіннен компанияның мақсаттарына (KPI) сәйкес келетіндігін көру үшін қол жетімді болады және олар тиісті әрекеттерді жасай алады.
- Баллдарды деректерді талдау басқаруға басшылықты қаншалықты жақсы атқаратындығын, жақсы болатындығын және одан әрі оқытуды қажет ететіндігін айтады. Сондай-ақ, сату тобының сценарийлеріне немесе қызметтік топ қолданатын процедураларға өзгерістер енгізу қажет екендігін де көрсете алады. Дұрыс айтсақ, ол «Клиенттің дауысы» туралы тамаша ақпарат береді, бұл компанияның тұтынушыны қанағаттандыру бағдарламасы үшін маңызды .
- Сканерлеуді калибрлеу үшін пайдалану үшін қоңырау үлгісін таңдаңыз. Скорингке қатысатын барлық адамдар бірдей қоңырауды мезгіл-мезгіл бағалап, скоринг стандартталғанына көз жеткізу үшін ұпайларды салыстыру қажет.
Төменгі сызық
Қоңыраулардың статистикалық маңызды санын бақылау, оларды калибрленген карточкалық карточкаға қарсы қою және осы ақпаратты барлық қатысушыларды қамтамасыз ету арқылы компания өзінің байланыс орталығының және байланыс орталығының қызметкерлерінің құнын барынша арттыра алады.