Кейде маңызды / өнімділік талдауы ретінде белгілі басты драйверлерді талдау - маңызды факторларды анықтау үшін бірнеше факторлар арасындағы қатынастарды зерттеу.
Драйверді негізгі талдау көптеген қосымшаларда қолданылуы мүмкін. Ең кең таралғандардың бірі - клиенттің қанағаттанушылығы мен адалдығы саласында қолданылатын.
Клиентті қанағаттандырудың негізгі драйверлерін табу
Acme Rocket Company (ARC) 12 қоңырау орталығын басқарады және жоғарғы басшылық әрбір орталыққа бір сағат сайын әрбір агент үшін қоңыраулардың санын белгілейді, сондай-ақ алғашқы қоңырауда шешілетін істер саны. Сіздер бұл қайшы мақсаттар екендігін білесіздер. Агенттеріңізді бір сағат ішінде қоңырауларын көбейте түсу үшін неғұрлым қатал болса, соғұрлым олар алғашқы әрекеттерде қаншалықты аз қоңырау шалады. Боссаңызды бұл мақсаттар емес деп көрсету қиын болса да, ең жақсы метрикалардың шын мәнінде қандай екенін білу қиын. Қиындықты қанағаттандыру үшін негізгі драйверлерді талдаңыз. Сіз негізгі драйверлер кестесін дайындайсыз және сіздің агентің агенті жауап бермес бұрын телефонның қанша рет қоңырау шалғанына қарағанда, агент өнімінің білімін әлдеқайда маңызды деп түсіндіріңіз.
Charting Agent Performance бағдарламасы
Байланыс орталығында агенттердің жұмысына қатысты өлшеуге болатын көптеген метрикалар бар, олар клиенттердің қанағаттануына әсер етеді , бұл операциялардың кілті болып табылады. Олардың кейбіреулері:
- Агент техникалық білімі
- Агент сұрапыл және мейірімділік
- Қоңырауға жауап жылдамдығы
- Мәселені шешу үшін қажетті қоңыраулар саны
- Агент тілінің шеберлігі
- Агенттердің шыдамдылық деңгейі
Тұтынушыны қанағаттандыру бойынша сауалнаманы жүргізіп, өзіңіздің агенттеріңіздің осы қасиеттерінің әрқайсысын бағалауын сұраңыз. Сонымен қатар, тұтынушыларға олардың тәжірибесімен қанағаттануын сұраңыз.
Маңызды өнімділік карталары
Негізгі драйверлерді талдаудың сұлулығы - сіздің клиенттеріңіздің байланыс орталығыңызбен жақсы тәжірибе алу үшін іздегеніңізді түсінуге көмектесуі. Олардың жауаптарын талдау және олардың қанағаттану деңгейін метрикалармен салыстыра отырып, тұтынушылардың қанағаттануына қандай факторлар әсер ететінін түсінетін боласыз. Содан кейін бұл деректерді негізгі драйвер диаграммасы немесе маңыздылығы-өнімділік картасы деп аталатын шашыраң диаграммада жасауға болады.
Негізгі драйвер диаграммасы
Негізгі драйвер диаграммасы диаграмма пішімінде негізгі драйверді талдау нәтижелерін жасайды, содан кейін оларды тез оқып, түсінуге болады. Жоғарыда көрсетілген әр агент метрикасы клиенттің маңыздылығына (x-осьте) және у-осьтегі осы аймақтағы өнімділігіңізге сәйкес диаграммада жазылған.
Бұл төрт квадрат шығарады. Ең маңызды квадрант - төменгі оң жақ квадрант. Мұнда жазылған элементтер сіздің тұтынушыларыңыз үшін өте маңызды, бірақ осы салалардағы жұмысыңыз төмен.
Демек, бұл сіздің әрекеттеріңіздің ең үлкен әсерін тигізетін және клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыратын салалар.
Негізгі драйверлерді талдаудан іс-әрекеттерді жоспарлау
Төменгі оң жақ квадрант негізгі драйвер диаграммасының ең маңызды бөлігі болып табылады. Ол клиенттердің қанағаттануының негізгі драйверлерін анықтайды. Негізгі драйвер диаграммасы сізге жетілдіру үшін қажет әрекетті жоспарлауға көмектеседі, бірақ ол сондай-ақ, өзгертпеуге болмайтын нәрсені де көрсетеді. Жоғарғы оң жақ квадрантта соқтыратын факторлар, сіздің тұтынушыларыңыздың қанағаттануы үшін маңызды болып табылады және қазіргі кезде сіз жақсы жұмыс істеп жатқан салалар болып табылады. Төменгі оң жақ шеттегі мәселелерді шешу үшін жасаған кез-келген өзгерістер жоғарғы оң жақ төрттіктегі факторларды бұзбауы керек.
Мысалы, агент өнімінің білімі төменгі оң жақ шеттегі фактор болып табылады және жетілдіруді қажет ететін болса, өнім туралы көбірек білу үшін агенттеріңізді күніне бір сағатқа жіберуге болады.
Алайда қоңырауларға жауап беретін жылдамдық жоғарғы оң жақ квадрантта болса, сізге қоңырау шалынатын жылдамдықты азайту үшін, агентті оқыту үшін қосымша уақыт қажет болмайды. Сондықтан қосымша қызметкерлерді уақытша немесе уақытша жалдауға артық уақыт жұмсау жақсы болуы мүмкін.
Жоғарғы және төменгі квадрранттардағы факторлар сіздің клиенттеріңіз үшін анағұрлым маңызды емес. Осы салаларда қаншалықты жақсы орындасаңыз, клиенттеріңіздің қанағаттануына әсер етпейді. Сондықтан өздеріңіздің ресурстарыңызды бұлай қалдырмаңыз. Негізгі драйверді талдау арқылы сіздің агентіңіздің уақытын және қолжетімді бюджетті қажетті жерде орналастыруға көмектеседі.