Call Center KPI
Байланыс орталығының басқара алатын KPI көп. Төменде келтірілген кейбір қысқаша сипаттамалары бар жалпыға ортақ болып табылады.
Бұдан әрі қарай түсініктемелер бар. Бизнесті басқару Глоссарийінде қосымша бизнес терминдері анықталған.
- Жауап беру уақыты: агентке кіріс қоңырауға қанша уақыт жауап беруі керек?
- Abandon Rate: қоңыраулардың қанша пайызы жауап берер алдында жоғалады?
- Қоңырауды өңдеу уақыты: қоңырауды аяқтау үшін агент қанша уақытты алады?
- Бірінші қоңырау шалу: Қоңыраулардың бір пайызын бір қоңырауда шешуге болады?
- Аударым деңгейі: Біреуді аяқтау үшін қоңыраулардың қандай пайызы аударылуы керек?
- Бос уақытта: агент қоңырауды аяқтағаннан кейін қанша уақыт жұмсайды?
- Ұстау уақыты: қоңырау шалу кезінде қоңырау шалушыны қанша уақыт ұстайды?
Call Center Агент KPI
Автоматты түрде қоңырау шалушы дистрибьютор (ACD) телефон жүйелері арқылы дәл өлшенетін жоғары көрсеткіштерге қоса, көптеген қоңырау орталықтары төмендегілер сияқты объективті көрсеткіштерге қарағанда агент өнімділігін өлшеу үшін сапаны бақылау бағдарламаларын пайдаланады.
- Телефон этикеті: қоңырау шалушы немесе бақылаушы агенттің мінез-құлқына немесе қоңырауға қалай баға берді?
- Білу және кәсібилік: Қоңырау шалушы немесе бақылаушы өнімнің немесе қызметтің ұсынылатын білімі туралы немесе қоңырау шалған адамның мәселесін шешу процедуралары туралы қалай білді?
- Процедураларды ұстану: Егер байқаушы сценарийді орындаған кезде агентті қалай анықтаған болса немесе қоңырау шалушылар мен қоңырау шалушылармен жұмыс істеу үшін компания көрсеткен басқа рәсімдер болса, қаншалықты жақсы болды?
Call Center KPI сипаттамалары
- Жауап беру уақыты: Бұл қоңырау қоңыраулардың қоңырау шалынатын уақытынан бастап, агент жауап бергенше, әдетте секундтарда көрсетілетін өлшем. Бұл агентті орындаудан гөрі байланыс орталығының өнімділігінің шарасы. Дегенмен, қоңырау шалу орталығының агенттері жоспарланған кезде қоңырауларға жауап беру үшін қол жетімді болады. Бұл метриканы қалдыру жылдамдығына жақындады.
- Abandon Rate: Бұл қоңырауларға жауап беретін агентке жетерден бұрын, ажыратылатын немесе ажыратылған абоненттер санының пайыздық қатынасында көрсетілген өлшем. Бұл агенттің өнімділігімен емес, қоңырау орталығы қызметінің көрсеткіштері. Дегенмен, бұл қоңырауды өңдеу уақытымен байланысты.
- Қоңырауды өңдеу уақыты: бұл қоңырау шалушы арқылы қоңырау шалу кезінде уақыттың әдеттегі секундтарда көрсетілетін өлшем. Бұл қоңырауды өңдеу уақыты қоңырау шалынатын қоңырауға қоңырау шалушының мәселесінің сипаты мен күрделілігіне байланысты өзгереді. Нәтижесінде, кез-келген қоңыраудағы агентті қоңырау өңдеу уақыты жақсы метрика емес. Агенттің жұмысының нақты бағасын алу үшін қоңырауларды өңдеу уақытын бірнеше қоңыраулардан орташа мәнге келтіру керек. Орташа қоңырауды өңдеу уақыты, сондай-ақ, қоңырау орталығының ішіндегі жеке командалар үшін қоңыраулар орталығы үшін метрика болып табылады.
- Бірінші қоңырау шешімі (FCR): бұл қоңырау барысында шешілетін қоңыраулардың санының пайыздық қатынасында көрсетілген өлшем болып табылады және қоңырау шалушыға қоңырау шалушыға қоңырау шалу үшін қоңырау шалуды немесе клиентті қайтаруды талап етпейді. Қосымша Ақпарат. Бұл агенттердің өнімділігін жанама өлшеу. Агент неғұрлым жоғары болса, олардың FCR деңгейі жоғары болады, бірақ дәл өлшеу болып табылмайды, себебі қоңыраудың шешімі басшы немесе басқа бөлім сияқты агентден басқа біреудің әрекетін талап етуі мүмкін. ФКР дәл өлшеуді қиындатады және қамқорлықпен бағалануы керек.
- Аударым деңгейі: Бірінші қоңырауды шешуге қосымша, кейбір қоңырау шалу орталықтары да трансферттік жылдамдықты өлшейді. Бұл агент аяқтауға басқа біреуге беруге болатын қоңыраулар санының пайыздық қатынасында көрсетілген өлшем. Бұл басшыға немесе басқа бөлімге болуы мүмкін. Ауыстырудың себебі - агент кінәсі, қоңырау шалған адамның сұрауы немесе кіріс қоңырауының қате бағытталуы.
- Idle Time: Бұл қоңырау шалғаннан кейін қоңырау шалу үшін агент жұмысты аяқтайтын уақыттың әдетте секундтарда көрсетілген өлшемі. Мәселен, сұранысқа ие материалды конвертте орналастыру және қоңырау шалушыға поштамен жіберу қажет болуы мүмкін. Кейбір қоңырау орталықтары қоңырау шалушы телефонда күтіп тұрған кезде, агенттерге осындай мәселелерді шешуді талап етеді. Бұл жұмыс уақытының төменгі мәніне әкеледі, бірақ қоңырауды өңдеу уақыты неғұрлым жоғары болады.
- Ұстау уақыты: Бұл қоңырау барысында қоңырау шалушы ұстап тұру уақытының әдетте, секундтарда көрсетілетін өлшем. Біреуді іздеуге немесе басқа біреуге қоңырау шалған адамның сұрақтарына жауап табу үшін уақыт қажет болуы мүмкін. Көптеген қоңырау орталықтары, сонымен қатар, қоңырау шалушы агентті қоңырау шалушы арқылы тексермей-ақ, қоңырау шалушы ұстап тұрудың ең көп уақытын белгілейді.
- Телефон этикеті: Бұл қоңырау кезінде агент этикетінің сапасы туралы пайыздық көрсеткіште көрсетілген өлшем. Әдетте, қоңырауды тыңдайтын сапалы монитор арқылы тексерілетін кейбір факторлар, әдетте салмақталған. Аутентификацияланатын факторлардың көптігі агенттің есебінен жоғары болады. Бұған «тұтынушыны аты-жөнімен қарсы алды», «анық, тыныш дауыспен сөйледі» және «түсінушілікті тексеру үшін қайталанатын қоңырау шалынатын мәселе» сияқты элементтер кіреді.
- Білу және кәсібилік: Бұл қоңырау кезінде агент білімі сапасының пайыздық көрсеткіші. Бұл өнімге қызмет көрсету орталығына қоңырау шалу орталығына немесе тапсырыс берушіге қызмет көрсету орталығындағы білімді білуге болады.
- Процедураларды ұстану: Бұл қоңырау кезінде компания агенттері қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін пайыздық көрсеткіште білдіретін өлшем. Сауда-саттық орталығында агент қадағалауы қажет сценарий болуы мүмкін. Басқа рәсімдер қоңырау шалған адаммен қалай сәлемдесуді, қоңырауды қалай тоқтату керектігін, қоңырауды аудару, қоңырау шалушыларға қалай жауап беру керектігін және т.б.