Клиенттің қанағаттануын өлшеу және бақылау маңызды басқару іс- шарасы болып табылады және бір ұйымдық оқыту мен үздіксіз жетілдіруге мүмкіндік беретін мүмкіндіктер. Төменде келтірілген ақпарат клиенттердің қанағаттануына қатысты кейбір басқару мәселелеріне баса назар аударғанымен, «Сізге көмектесуге және клиенттердің қанағаттануын бақылайтын идеяларға» қатысты мақалаға қызығушылық тудыруы мүмкін.
Клиенттің қанағаттануы - Ұйымға жеке
Клиенттің қанағаттандыруы ұйымға қатысты және брендинг пен жалпы стратегияға байланысты жеке шешім болып табылады. Бір ұйым бүкіл тәжірибеге сыйақы ұсына алады, ал екіншісі қауіпсіздік немесе функционалдық сияқты тар атрибутқа бағытталған. Клиенттердің тәжірибесі туралы келесі мысалдарды қарастырайық:
- Егер сіз Ritz Carlton Hotels-дағы команда мүшесі болсаңыз, онда сіз «ханымдар мен мырзалар қызмет ететін ханымдар мен мырзалар» деп сенемін, сіздің жеке және кәсіби ой-пікіріңізге толы. Сіз өзіңіздің ұйымыңыз бен маркаңыздың маңызды өкілдігі екеніңізді білесіз және сіз әрбір жағдайда клиенттің қанағаттануын қамтамасыз етуге сеніп тапсырылғансыз.
- Майо клиникасы ұйымының мүшесі ретінде сіздің негізгі құндылығыңыз: «науқастың қажеттіліктері бірінші болып келеді». Әрбір шешім осы негізгі құнға қарсы сүзіледі және клиенттің қанағаттануы қадағалау және өлшенген мәнді қамтамасыз ету үшін өлшенеді.
- Көптеген авиакомпаниялар үшін басты назар тұтынушылардың қауіпсіздігін қамтамасыз етуге арналған, бірақ көбінесе жиі жіберілетін брошюралар болып көрінеді, бұл клиенттердің қанағаттануы негізгі бизнес драйвері емес. Авиакомпаниялар уақыттағы келуді және кетуді өлшеуге тырысады, бірақ олардың тұтынушыларының жалпы тәжірибесі қаншалықты бақытты (немесе бақытсыз) екеніне сирек жауап береді.
- Нордстромның жоғары сатушы бөлшек сауда дүкенінде клиенттерге қызмет көрсетудің керемет түрі - әрбір серіктестің дайындалуы және жеткізілуіне ынталандыру. Жеке өкілдері клиенттерге, әсіресе ұзақ мерзімді клиенттерге көмектесу үшін өздерінің демалыс күндеріне келіп-кетеді.
Мәні, тәртібі және стратегиясы кілт болып табылады
Жоғарыда келтірілген мысалдар клиенттерге қызмет көрсетудің көптеген тәжірибелерін көрсетеді. Егер сіздің құндылықты құрудың негізгі құралы клиенттің тәжірибесіне және қызмет көрсету деңгейіне бағытталса, онда оны бизнесіңіздің барлық аспектілеріне қосу керек. Бұл кез-келген уақытта клиенттерді таң қалдыру және клиенттерді қуанту мүмкіндіктерін табу үшін қызметкерлерді жалдау және оқытудан басталады. Бұл пән сіздің бизнес стратегияңыздың ажырамас бөлігі болып табылады және сіз көптеген бұрыштардан өлшеп, бақылауға аласыз.
Егер сіздің назарыңыз өнімнің инновациясына немесе операциялық жетілдірілуіне байланысты болса, клиенттің қанағаттану ерекшелігі оны көрсетуі керек. Сіз өзіңіздің ұсыныстарыңызды нарықтағы ең жаңашыл ретінде көре ме, жоқтартпасын бақылап отыруыңыз керек.
Құндылық тәртібі мен стратегиясы фирманың басымдықтарын айқындайды және бұл шаралар фирманың осы басымдықтарға қарсы қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін бағалау үшін анықталады. Ең дұрысы, фирмалар табыстың негізгі драйверлерін іздейді, нәтижелерді болашақта өзгертуді болжайтын алдыңғы қатарлы индикаторлар және фирманың мақсаттарға қарсы қалай жүргізілгенін бағалайтын артта қалған көрсеткіштер.
Егер клиенттің қанағаттануы фирманың ДНҚ-ның негізі болса, онда жалпы тәжірибе шаралары өте маңызды.
Клиенттердің қанағаттануына инвестициялаудан түскен кірістің азаюы
Клиенттердің қанағаттану деңгейін жоғарылату үшін инвестициялау үшін инвититивті болып көрінгенімен, бұл фирманың кіріс ағыны немесе пайда маржасы үшін пайда болмауы мүмкін. Клиенттер жиі басқа факторларға назар аударады. Сіз асүйдегі судың төгілуі сәтті өтіп жатқанын және бағасы ақылға қонымды болғанша, сумен жабдықтаушы сізді таң қалдырмайтындығы және сізді қуантуы мүмкін емес. Сантехникалық фирма достық, әзіл-қалжыңдарға арналған киім киетін киім киіп, әуесқой көліктердің паркін сатып ала алады. Дегенмен, тұтынушылар өз қызметтерін жиірек сақтауға мәжбүрлемейді.
Клиенттің қанағаттануы салыстырмалы
Тағы бір кеш, басқарушы гуру Питер Друкер, фирманың мақсаты «клиенттерді сатып алу және сақтау» екенін айтты. Қанағаттанарлықсыз клиент қайталанатын бизнесті қысқартады және болашақ клиенттерге шығындарыңыз ықтимал болады, себебі тұтынушылар сізге сілтеме жасамайды.
Менеджер ретінде сіздің жұмысыңыздың бөлігі - белгілі бір нарықта және өнеркәсіпте клиенттердің күтуін (және сіздің бәсекелестеріңіздің қадамдары) сәйкестендіру. Сапасын және қанағаттануын қамтамасыз ету үшін өзіңіздің сыни аудиторияңызға қызмет ету үшін өзіңіздің бірегей және мағыналы тәсіліңізді дамытуыңыз керек. Өлшеу бағдарламасына кіріспес бұрын, клиенттердің қанағаттануы шынымен сіздің клиенттеріңізге және сіздің фирмаңыздың жалпы стратегиясына сәйкес келетінін мұқият қарастырыңыз.