Жақсы шолулар ұйымдардың барлық түрлеріне арналған керемет маркетингтік құралдар болса да, керісінше теріс пікірлер (салтанатты шеберлігі немесе өнім үшін немесе нашар қызмет көрсету үшін) - бұл маркетингтік кошмар.
Ауыздан шыққан жаман сөздер іскерлікке нұқсан келтіретін нашар беделге алып келеді.
Кәсіпкерлік бизнес-фирмалар негізгі шолулардан, хабарламалардан, хабарламалардан және блог жазбаларынан біршама көп оқшауланған, бірақ клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлығы (немесе шеберлік) онлайн режимінде тез таралады және жасқа жете алады.
Клиенттердің қанағаттану деңгейінің жоғары деңгейін дамыту және қолдау - кез келген ұйымның стратегиясы мен операциялық жоспарларының маңызды бөлігі. Сіздің компанияңыздың беделін сақтау үшін төмендегілерді қарастырыңыз.
Клиенттің қанағаттану деңгейін қалай анықтау керек
Тұтынушыны қанағаттандыру шараларының негізін құру маңызды. Қарапайым сауалнамалардан Net Promoter Score қоса алғанда, құралдарға дейін, сіздің шараларыңызға құрылым және қатаңдық беру өте маңызды. Әрине, дұрыс шараларды анықтауға, оларды түсіндіруге және оларды әрекеттерге аударуға бағытталған өнер және ғылым бар. Бұл мақалада клиенттің қанағаттану деңгейін өлшеу бойынша праймер ұсынылады.
Клиенттерге қанағаттанушылық бойынша сауалнама жасау
Тұтынушылардың қанағаттануын зерттеуді жобалау және жеткізу ресми зерттеу функциясы жоқ ұйымдар үшін күрделі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кәсіби маманға дұрыс атрибуттарды өлшейтін анық, қарапайым шолу жасау қажет.
Бұған қоса, сауалнаманы жүргізу үшін дұрыс уақыт пен орынды бағалау маңызды. Процестің әрбір қадамы мұқият қаралуы немесе нәтижелерді бұрмалау қаупі бар. Бұл сілтеме сауалнама жасау туралы қосымша мәліметтерді ұсынады. Ары қарай оқу...
Негізгі драйверлер клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыруға көмектеседі
Көптеген факторлар клиенттердің қанағаттануына және адалдыққа әсер етеді. Кілттердің драйвері талдаулары клиенттеріңіздің ең маңыздысы және клиенттің қанағаттану деңгейінің жоғарылауы үшін ақша жұмсау үшін қай жерде екенін біледі. Ары қарай оқу...
Есептеу емес, мақсатқа бағыттаңыз
Көптеген бизнестер компанияның мақсаттарына және негізгі көрсеткіштерге (KPI) сәйкес олардың жұмысын қадағалауға негізделген көрсеткіштерге ие . Алайда, есепшотты сақтау жеткіліксіз. Сандарды басқаратын (немесе үлес қосатын) әрекеттерді анықтап, басқаруға тура келеді. Ары қарай оқу...
Негізгі қызмет көрсеткіштерін түсіну
Ұйым негізгі мақсаттар мен стратегияларға қол жеткізуді қадағалау үшін негізгі көрсеткіштерді (KPI) белгілейді. КПИ-ді анықтау - күрделі басқару міндеті. Ары қарай оқу...
Benchmark клиенттің қанағаттануы
Бенчмаркинг - сіздің ұйымыңызбен (немесе операциямен) сіздің салаңыздағы басқа ұйымдармен, неғұрлым кең нарықта салыстыру үдерісі.
Сіз өзіңіздің ең жақсы бәсекелесіңіздің клиенттік процестерін және қанағаттануыңызды салыстыра аласыз. Немесе сіз өзіңіздің өндірісіңізден тыс қатты фирмаға тапсырыс беріп, тамаша клиенттерге қызмет көрсете аласыз. Бенчмаркингтік бастаманы құру клиенттерге қызмет көрсету мен қанағаттануды өлшеудің (және жетілдірілудің) маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ары қарай оқу...
Толық командаңыздың клиенттердің қанағаттануын басқару екеніне көз жеткізіңіз
Кейбір бөлімдер тікелей тұтынушы байланысынан алыс болса да, бизнестің әрбір бөлігі клиенттердің жалпы қанағаттануына әсер етеді. Бұл мақалада кең ауқымды ұйымды тартуға және «клиенттерге қызмет көрсету» менталитетін дамытуға арналған бірқатар кеңестер берілген. Ары қарай оқу...
Клиенттердің айтқандарын тыңдауға тырысыңыз
Табиғатта тұтынушылар өздерінің қарым-қатынастарын өнім немесе қызмет айналасындағы мәселелердің тар тізіміне аударады.
Клиенттерді бақылауға және олардың шынайы қиындықтары мен қажеттіліктерін жақсы түсінуге тырысу дағдыларын (және процестерін) дамыту маңызды. Бұл қиындықтар (және қажеттіліктер) сізге сипатталғаннан өзгеше болуы мүмкін. Ары қарай оқу...