Бұл мақалада сіз іскерлік қызметті өлшеуге арналған кейбір іргелі терминдер мен тәсілдер туралы баяндалады.
Анықтамалар
Бастау үшін, біз бірнеше терминдерді анықтаймыз.
Біз «шараны» зат ретінде емес, зат есімімен емес, «эталон» деп атаймыз.
- Өлшем: етістік «өлшеуді анықтау» дегенді білдіреді
- Өлшеу: Өлшеу арқылы алынған сурет, мөлшер немесе мөлшер «
- Метрика: «Өлшеу стандарты.»
- Benchmark: «Басқа стандартты өлшенетін стандарт.»
Осылайша біз деректерді (өлшеулерді) жинаймыз, олар стандартты (метрикалық) ретінде қалай көрсетілетінін анықтайды және прогресті бағалау үшін өлшеуді эталонға салыстыру. Мысалы, біз әр бағдарламашы бір апта ішінде жазған бірқатар кодтарды өлшейміз. Бұл кодтағы қателер санын өлшейді (санайды). Біз метрика ретінде «мың жол кодтары үшін қателерді» орнатамыз. Әрбір бағдарламашының метрикасын «мың жол код үшін кемінде 1 ақаулық (қате)» көрсеткішінен салыстыру.
Нені өлшеу керек:
Ұйымыңыздың мақсаттарына жету үшін маңызды болып табылатын әрекеттерді немесе нәтижелерді өлшеңіз.
KPI немесе Key Success Indicators (KSIs) деп аталатын негізгі қызмет көрсеткіштері ұйымға мақсаттарға жетуді қолдайтын әрекеттерді анықтап, өлшеуге көмектеседі.
KPI-лер ұйымға байланысты ерекшеленеді. Кәсіпорын өзінің КТС-ларының бірі ретінде қайтарылатын немесе қайталанатын клиенттерден келетін табыстың пайыздық үлесі болуы мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсету бөлімі бірінші минут ішінде жауап берген тұтынушылық қоңыраулардың пайызын өлшей алады. Дамытуды ұйымдастырудың негізгі көрсеткіштері олардың кодтарындағы ақаулардың саны болуы мүмкін.
KPI-ң к рсеткіштерін есептеу шін бірнеше м лшерді өлшеу керек болуы м мкін. Бөлім Клиенттерге қызмет көрсету KPI-нің прогрессін өлшеу үшін қанша қоңырау қабылдайтынын бағалауы керек. Сондай-ақ, әрбір қоңырауға жауап беру қаншалықты ұзақтығын және қанша тұтынушы алған қызметке қанағаттанғандығын өлшеуі керек. Клиенттерге қызмет көрсету менеджері қоңыраулардың бірінші минутында берілген қоңыраулардың пайызын есептеу және қоңырауларға жауап берудің жалпы тиімділігін анықтау үшін әр түрлі шараларды қолдана алады.
Қалай өлшенеді:
Қаншалықты өлшенетін болсаңыз, соншалықты маңызды. Алдыңғы мысалда, қоңыраулардың санын әрбір Клиенттерге қызмет көрсету өкілінің (КӘЖ) қоңырауларын санап, күннің соңында олардың басшысына хабарлауы арқылы өлшеуге болады. Департаментке жіберілген қоңыраулардың санын есептейтін оператор болуы мүмкін. Ең қымбат нұсқасы, ең қымбат болса да, кіріс қоңырауларының санын есептейтін бағдарламалық қамтамасыз етуді сатып алу, әрбір жауап беру үшін қанша уақыт қажет екенін, қоңырауға жауап бергендерді жазады және қоңыраудың қанша уақыт бойы аяқталатынын өлшейді.
Бұл өлшемдер ағымдағы, дәл, толық және объективті болып табылады.
Өлшеуді осылайша жинау менеджерге бірінші минутында жауап берілетін тұтынушылық қоңыраулардың пайызын есептеу мүмкіндігін береді. Сондай-ақ, оған жауаптардың жылдамдығын жақсартуға көмектесетін қосымша өлшеулерді қамтамасыз етеді. Қоңырау ұзақтығын білу менеджерге мақсатқа жету үшін жеткілікті қызметкерлердің бар-жоғын есептеуге мүмкіндік береді. Қандай КӘЖ-лердің көпшіліктік қоңырауларға жауап беретінін біле отырып, басқа өкілдермен бөлісуге болатын менеджердің сараптамасын анықтайды.
Өлшемді қалай пайдалану керек:
Көбінесе, бұл өлшемдер Шеврарт цикліндегі үздіксіз жақсарту жоспарының бөлігі ретінде пайдаланылады.
- Осындай жоспарларды түрлі салалардағы көптеген компаниялар пайдаланады және әртүрлі атаулар берілген, бірақ бастысы - негізгі факторларды өлшеу және оларды жетілдіру.
- Операциялық менеджмент журналы: өлшем, жақсарту, қайталау
- RAND Arroyo Center: анықтау-өлшеу-жетілдіру
Метриканы ұйымда жоғары және төмен деңгейде байланыстыру маңызды. Боссаңыз не болып жатқанын білгісі келеді, бірақ сіздің қызметкерлеріңіз де білуі керек. Олар өздерінің қалай жұмыс істейтінін білмейінше, жақсартуға ұмтылмайды. Сонымен қатар, жақсартуға қатысты ұсыныстардың көпшілігі олардан келеді.
Интернеттегі немесе қабырғадағы кестелерді ілу арқылы жариялау командасы мен жеке нәтижелер . Өлшем диаграммаларын, сызық диаграммаларын, негізгі драйвер диаграммаларын және басқа графиктерді метриктерді жылдам, оңай және көрнекі түрде байланыстыру үшін пайдаланыңыз.
Метрикаларыңызды тексеріп, оларды шешімдеріңізді бағыттау үшін пайдаланыңыз . К рсеткіштерді орнына, сіз стратегияларды ж мыс істейтінін айта алмайсыз. Өзгерістер жасасаңыз, өзгерістің жақсарғанын немесе жоқтығын көрсететін метрикаларды қолданасыз.
К рсеткіштер к рсетілуді к рсете отырып , осы жетістікке барлы ы барлы ын аны ыз . Қызметкерлеріңізге айтыңыз. Боссаңызға айтыңыз. Сіз залда кездесетін жігітке айтыңыз. Және табысқа жету үшін жауапты адамдарды, тіпті егер ол тек артқы жағында ауызша патент болса да, марапаттауды ұмытпаңыз.
Басқаруды өлшеу:
- Маңыздылығын өлшеу.
- К рсеткіштер ж не ба ыттал андарды жарияла ыз.
- Адамдарға өз мақсаттарынан асып түсетіні үшін марапаттаңыз.
- Содан кейін метриканы реттеуді жалғастырыңыз.
Төменгі сызық:
Негізгі өнімділік көрсеткіштерін дамытудың өнер және ғылым осы лауазымның шеңберінен шығып кетпейді, алайда іс-шараларды өлшеу және шығу - іргелі қадам. Дегенмен, өлшейтін нәрсені басқара алмасаңыз да, өлшемдеріңіз басқа бірдей маңызды, бірақ өлшенбейтін іс-әрекеттерге қатысты белгілі бір әрекеттерге баса назар аударыңыз.
Art Petty жаңартылды