Қашан, қалай және қалай сұрауға болады
Тұтынушыны қанағаттандыру сауалнамасын жүргізген кезде тұтынушылардан не сұрасаңыз маңызды. Қалай, қашан және қаншалықты жиі сұрақ қойғаныңыз маңызды. Бірақ олардың жауаптарымен айналысатын болсақ, тұтынушылардың қанағаттану деңгейін зерттеудің маңызды компоненті болып табылады.
Клиенттердің қанағаттанғандығын қалай сұрауға болады
Сіздің компанияңызға, өнімдеріңізге және алған қызметтеріңізге қанағаттанғандығына сіздің клиенттеріңізден сұрастырудың бірнеше нұсқасы бар. Сіз оны дүкеннен немесе кеңседен кетіп бара жатқан кезде жүздеген бетпен жасауға болады. Сіз олардың телефондары мен рұқсаты бар болса, оларды телефоннан кейін қоңырау шала аласыз. Олар қаншалықты қанағаттанғанын сұра. Сіз электрондық поштаға немесе хатыңызға сауалнама немесе сауалнама жібере аласыз, бірақ электрондық поштаны пайдалансаңыз, спам заңдарын бұзбауға тырысыңыз. Оның орнына сауалнама алу үшін шақыру жіберілуі мүмкін. Пошта сауалнамасының нәтижелері болжануда.
Клиентке қанағаттану туралы сауалнаманы өткізген кезде
Қанағаттану сауалнамасын жүргізудің ең жақсы уақыты - сіздің тұтынушыларыңыздың тәжірибесінде жаңа тәжірибе. Күте тұрсаңыз, оның жауабы дәлірек болуы мүмкін. Ол кейбір мәліметтерді ұмытпауы мүмкін немесе кейінгі оқиғаға қатысты жауап беруі мүмкін.
Клиентке қанағаттану туралы сауалнамадан не сұраңыз
Тұтынушылардың қанағаттануына арналған сауалнамада бір ғана сұрақ қоюға тура келетін мәселе бар: «Менен тағы сатып аласыз ба?» Деген ой бар. Тұтынушының қанағаттануын зерттеуді осы «мәніне» азайтуға тырысса да, көптеген құнды мәліметтерді жіберіп алмайсыз және оңай алданып қалуға болады.
Тапсырыс берушінің «иә» деген сұраққа жауап беруі өте оңай. Күтілетін мінез-құлыққа жақындасып, не өзгеруі және не істей алатыны туралы ақпаратты жинау үшін басқа сұрақтар қойыңыз.
Клиенттердің қанағаттануының негізгі сұрақтары:
- Сіз өнімді немесе қызметтен сатып алғаныңыз қаншалықты қанағаттандырады?
- Қызметіңізбен қаншалықты қанағаттанасыз?
- Біздің компаниямыз жалпы қаншалықты қанағаттанған?
Клиенттердің адалдық сұрақтары бойынша да сұраңыз:
- Сізден бізден қайтадан сатып алу қаншалықты мүмкін?
- Біздің өнім / қызметті басқаларға ұсынуға қаншалықты ықтимал?
- Компаниямызды басқа адамдарға ұсынғаныңыз қаншалықты мүмкін?
Клиенттің өнімді, қызметіңізді немесе компанияңызды ұнатқанын не ұнағанын сұрамаңыз.
Клиентке қанағаттануды қаншалықты жиі тексеру керек?
Ең жақсы жауап - бұл «жиі ақпаратты алу үшін жеткілікті, бірақ жиі тұтынушыны тітіркендіретін». Іс жүзінде, клиенттің қанағаттануына шолу жүргізетін жиілік тұтынушылармен өзара әрекеттесу жиілігіне байланысты. Менің мемлекетім бес жылдық мерзімге жүргізуші куәліктерін жаңартады, сондықтан менің соңғы жаңару тәжірибем туралы ойлайтындарым туралы жыл сайын сұрайтыны қобал еді.
Керісінше, жылына бір рет менің жылдам транзиттік жүйемдегі коммерсанттарды ғана тексеріп отырсам, маусымдық оқиғаларға байланысты маңызды өзгерістерді жіберіп аламын.
Сіздің жауаптарыңызбен не істеу керек
Мен өз тұтынушыларыма олардың кері байланысын қалай сұрасам да, олардан не сұрасам да, оларды тексерген кезде де тұтынушылардың қанағаттануын зерттеудің маңызды аспектісі олардың жауаптарымен айналысады.
Ия, әртүрлі клиенттерден жауаптар жасауым керек. Маған трендтерді іздеу керек. Аймақ және / немесе өнім бойынша айырмашылықтарды іздеу керек. Дегенмен, сауалнамаға қарамастан менің тұтынушыларымнан алған ақпараттарға сай әрекет етуім керек. Мен тұтынушылар шағымданған нәрселерді түзетуге тура келеді. Мен олардың ұсыныстарын зерттеу керек. Мен өзімнің компаниямды және өнімді өзімнің тұтынушыларымның басым көпшілігін білдіретін салаларда жақсартуым керек.
Өзім ұнайтын нәрселерді өзгертуден аулақ болуым керек.
Ең бастысы, олардың жауаптарының бағаланғанын және олардың әрекеттеріне қатысты екенін білуім керек. Бұл кері байланыс клиенттерге жекелеген жауаптар болуы мүмкін, егер бұл орынды болса немесе олар жай ғана бекітілген нәрселерді түзете алады.