Клиенттерге қызмет көрсету сапасы жеткіліксіз
Сіздің бизнесіңіздің клиенттері жоқ еді. Егер сізде клиенттер бар болса, сізде клиенттерге қызмет көрсету керек. Әрқайсысы жақсы клиенттерге қызмет көрсетудің маңыздылығы туралы әңгімелейді, бірақ онымен танысып жүргендер аз.
Жақында коммуникация бойынша сарапшы және автор Dianna Boer (CSP) туралы бірнеше сұрақ қоя білдім. Неліктен ол: «Жақсы клиенттерге қызмет көрсету жеткіліксіз» дейді.
Дианна Бохер - Dallas-Ft. Халықаралық байланыс оқыту және консалтингтік фирмасының Booher Consultants, Inc. компаниясының президенті. Метропллекстің құндылығы. Оның фирмасы коммуникациялық семинарлар мен іскерлік және техникалық жазуларда сөйлеген сөздерді, ұсыныстар жазуды, клиенттерге қызмет көрсету коммуникацияларын, тұлғааралық дағдыларды, қақтығыстарды шешуді және басқаларын ұсынады. Ұсыныстардың толық тізімі және фирма туралы қосымша ақпарат алу үшін www.booherconsultants.com сайтына кіріңіз
jr: Неліктен табысты бизнес үшін тұтынушыларға қызмет көрсету маңызды?
db: Тұтынушылар бұрынғыдан да көп параметрлерге ие және аз адалдықты сезінеді. Олар өнімдер мен қызметтерді жылдам, арзан, тез арада кімге беретінін қалайды. Бұл дегеніміз, бәсекелестік артықшылығы енді сіздің клиенттеріңізді КЕӨП-ке және қайталанатын бизнесті қалыптастыруға қабілетті. Электрондық пошта ақыл-ойы тұтынушылардың өздерінің қанағаттанбаушылықтарын тарқатуды жеңілдетеді. Клиент Джонстың ашулануына жол беріп, он шақты әріптестеріне айналасың, сіз өзіңіздің бизнесіңізді қиындататын фирма екеніңізді айтасыз.
jr: Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы анықтамасы қандай?
db: клиенттерге жақсы қызмет көрсету жеткіліксіз. Ол жоғары, WOW, күтпеген қызмет көрсетуі керек. Қысқаша айтқанда, сіз айтқан сөзіңізді, айтқан сөзіңізді, сіз айтқан бағамен, сонымен қатар «Мен сіздің бизнесіңді жоғары бағалаймын» деп айтқан сәтте біраз қосымша көтерілгендігіңізді білдіреді.
jr: Сіз оны қалай өлшеу және өлшеуге болады?
db: Бизнес бар болғанша көптеген жолдар бар. Жазбаша клиенттердің шағымдарын төмендету, ауызша шағымдардың төмендеуі, ағымдағы тұтынушыларыңыздан алынған кеңестер, қазіргі тұтынушыларыңыздың қайталанатын бизнесінің өсуі, жылдам жауап беру уақыты / уақытын өзгерту сияқты бірнеше өлшемдерді пайдалануыңызға болады. тапсырыстар, өнімділікті жоғарылату және клиенттік жобалар бойынша аз жұмыс жасау. Көптеген нұсқалар бар. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша консалтинг пен оқытудың бір бөлігі клиенттерді бағалауды қалай қалайтынын анықтауға мүмкіндік береді. Бағалау уақыт пен ақшаға жұмсалады, бірақ сіз қалай бағаланғаныңызды көруіңізге тұрарлық.
jr: Интернет желісінде клиенттерге қызмет көрсету жақсы ма?
db: Бастапқы айырмашылық, тұтынушылармен қарым-қатынас жасауда қиындықтар тудырады, себебі нақты уақыттағы қарым-қатынастар аз болады. Екінші айырмашылық - тұтынушылар анонимді болып қала беруді шешуі мүмкін, себебі олар тұтынушыларға жағымсыз және дұшпандық болып көрінеді. Олар жүреді; олар кетеді; олар екінші ойсыз қозғалады. Сіздің торабыңыздың қаншалықты ыңғайлы екендігі туралы алғашқы әсерлер, мысалы, сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіздің қаншалықты ыңғайлы екеніне аударылған.
jr: Егер тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы бизнестің табысы үшін маңызды болса, онда неге соншалықты аз кәсіпорындар бар?
db: Тұтынушыларға қызмет көрсету үш нәрсеге тәуелді: ұйымның басшылары белгілейтін тұтынушыларға арналған тәртіп ережелері, қызметкерлерге ұсынылған оқыту және қызметкерлердің өз компаниялары оларға қалай қарайтынын ұйымның өз ұйымдары туралы қатынасы. Олардың қандай да бір шыңдары болмаған жағдайда не болатынын түсіндіріп берейін. Егер басшылар фронтте өз саясатының қалай орындалатынын нақты білмесе / көре алмаса, олар саясаттың орындалуының / орындалуының нақты нәтижелерін табу үшін жиі таңданып жатыр. Адамдар ерекшеліктер бойынша үйренбесе (тек күлімсіреп, адамдардың есімдерін қолдануға болмайды), олар қаласа да, клиенттердің адалдықтарын қалай құруға болатынын білмейді. Мысалға, сіз есік ішінде жүргенде, клиенттерге қоңырау шалу үшін фронт-шерушілерге хабарласыңыз.
Бірақ олар мұны қалай білуге тиіс. Келесі адамға «Келесі» деп айту орынды ма, демек, оларды «өңделіп жатқан» емес, сан ретінде сезінуге мәжбүр етеді. Ақырында, клиентке қызмет көрсетудің қызметкердің қанағаттанарлықсыз еместігінің нәтижесі болатынын түсіндіріп берейін. Қысқаша айтқанда: қызметкерлерге ластық болуы мүмкін. Егер олар айнала беріліп, әділетсіз қарым-қатынаста болса, онда олар сіздің клиенттеріңізді алысқа кетіру үшін («лас лента» жасап, артқа қоңырау шалуды немесе кейінгі әрекетті ұмытып кетуді) ұмытуға тырысады.
jr: Мен жиі бөлшек сауда саласында клиенттерге қызмет көрсетудің ең нашар болғанын сезінемін. Бұл шындыққа негізделген бе?
db: Бөлшек тұтынушыларға қызмет көрсету қор биржалық брокерлік фирмада ұсынылғаннан гөрі нашар дейтін кез-келген зерттеу туралы білмеймін. Дегенмен, бөлшек сауда ортасы клиенттерге қызмет көрсету сапасының төмендігі туралы жиі есте қалады, себебі олардың клиенттік базасы соншалықты кең және нашар қызмет көрсету өте оңай. Мысалы, қор брокерлік фирмасы екі аптадан кейін сізге жаңа есептік жазбаңызға дұрыс құжаттарды жіберген жоқ, және олар кінәсін мойындауы мүмкін немесе түсінбеуі мүмкін екенін түсінбейсіз. Сахнаның артындағы қасақана адамдарға қажет нәрсені кім жасаған, не істемегенін анықтау қиын. Бірақ бөлшек саудада барлық есірткілер есікке кіргенде оңай және анық көрінеді: сатушы серіктесі анасымен телефонда. Ешкім менің атымды сұрамады / сұрады. Менің қажеттіліктерімді анықтау үшін дұрыс сұрақтар қойған жоқ. Ешкім күлді. Клерк тауарды білмеді. Мен саясатқа ешқандай қатысы жоқ кезде, ешкім шешім қабылдай алмады. Барлық осы мәселелер клиентке дереу қарайды.
jr: Клиенттерге шынымен жақсы қызмет көрсетудің қандай мысалдары бар? Нашар? Жаман адамдар өзгеше не істеді?
db: Біз жақында жоғарыда аталған және қызмет көрсетудің тамаша үлгісі болды. Біздің бапкерлеріміздің бірі Денвердегі қонақ үйде болды. Ол өзінің шеберханасының алғашқы таңертең жалға алған автомобильіне барғанда, ол өлі аккумуляторды тапты. Мейманхананың қонақ үй кинотеатры оның жалға алынған автокөлік агенттігіне қоңырау шалуын естіді де, олардан екі сағат бұрын шыққанын айтады. Олар семинарға барудың басқа нұсқасын ұсынбады. Қонақ үй қызметшісі әңгімеге құлақ асып, біздің жаттықтырушыға тәулік бойы өз автокөлігін тапсыруды жөн көрді, бұл күнде ол жай ғана тұрақта тұрып, оған ешқандай пайда жоқ екенін айтады. Іс жүзінде жалға берілетін автокөлік агенттігі: «Сізде проблема бар, міне, біздің саясатымыз келесідей кез-келген жерде немесе басқа жерде жалға алынады». Оның орнына, олар тезірек әрекет ету уақытын жүйеге айналдыруы керек еді. Осының орнына, олар қонаққа жұмысқа шығуға және тарифті өтеуді ұсына отырып, таксиге баруды ұсынады, мысалы, басқа нұсқаларды ұсынуға рұқсат беру және алдын ала қарау керек еді.
jr: Егер менеджер болсам, мінсіз клиентке қызмет көрсетуден гөрі беделге ие болған операцияны ғана қабылдаған болсам, бұл туралы не істеуім керек? Алдымен не істеуім керек?
db: Оны түзетіп, мақтана беріңіз. Басқа жолы емес. Жаңа басшылардың көпшілігінің қателігі - жұмысқа орналасу және клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту ниетін жариялайды. Бірақ оларда әлі де жаңа жүйелер мен саясат пен оқыту жоқ, сондықтан клиент үшін ештеңе өзгермейді. Клиенттердің жоғары үміттері үзілді. Сонда олар қызметте әлдеқайда дұшпандық әрі көңілінен шығады. Мәселен, алғашқы қадам - бұл мәселені шешу, қызметкерлерді жақсы қызмет көрсету үшін оқыту, содан кейін оларды дәлелдеуге қойған кезде өз клиенттеріңізге өзгерістер туралы хабарлайды.
jr: Егер біраз уақыттан бері осы операцияға жауап берсем, мен бұл сұхбат көрсеткендей, маған жақсару керек, бұл алдыңғы жауапқа қарағанда өзгеше ма?
db: Бірдей. Тек өз ақшаңызды, уақытыңызды және аузыңызды адалдықты қойыңыз. Бұл жиі қиындық. Клиенттерге жақсы қызмет көрсету - теорияға сенеді. Нақты айырмашылық адамдар өз ниетін жүзеге асырған кезде дамиды.
Міне, сіздің компанияңыздың клиенттерге қызмет көрсетуінде шын мәнінде өзгерте алу мүмкіндігі. Сіздің адамдарыңыз өз ниетін жүзеге асыруға шынымен міндеттелетініне көз жеткізіңіз