Клиенттеріңізді адал сақтау (және оларды сатып алу)

Клиенттің адалдығын сақтаудың үш тәсілі

Лояльді клиенттерге ие болу - барлық қатысушылары үшін жақсы. Тапсырыс беруші жеңіске жетеді, себебі ол өзінің сенім білдіретін компаниядан ұнайтын өнімін үнемі жеткізіп отырады және ол әр уақытта сатып алуды жүзеге асырған сайын көбірек уақыт пен энергияны зерттеуге жұмсаудың қажеті жоқ. Компания жеңеді, себебі сатып алушы көп, соғұрлым көп ақша жасайды; лояльные клиенттер ақ пайда әкеледі , өйткені компания табуға тырысады көп ақша табу үшін оларға.

Сатушы жеңеді, себебі клиенттің тұрақты сатып алу ағыны комиссиялардың тұрақты ағыны болады.

Тапсырыс берушінің ақаулығын тез және оңай құру

Көптеген адамдар табиғи көзқараспен айналысады: адал клиенттерді құрудың ең жақсы тәсілі - оларға керемет жұмыс істейтін өнімдер беру . Бір қызығы, бұлай емес. Клиенттермен байланыс жөніндегі кеңес, клиенттің қызметіне байланысты тақырыптар бойынша зерттеулер жүргізетін, өз зерттеулерінің бірінде анықталған тұтынушының адалдығы тұтынушы жеткізушімен байланысты мәселелерді шешуге жұмсайтын күш-жігердің көлемімен тығыз байланысты. Басқаша айтқанда, кез-келген мәселені жылдам және оңай шеше алатын клиент ешқашан проблема пайда болмайтын тұтынушыға қарағанда адал болып қалу ықтималдығы көп.

Зерттеу барысында бұл мәселені ауыртпалықсыз шеше алатын клиенттердің 94 пайызы осы компаниядан қайта сатып алуды жоспарлады, бірақ клиенттердің қанағаттануына және клиенттердің адалдығына байланысты болмады.

Бұл сатушыларға түсіну үшін өте маңызды тұжырымдама, себебі олар көбінесе проблема туындаса, - егер олар тек сатып алуды жасаған болса, тұтынушы бірінші рет қоңырау шалады.

Клиент проблемамен шақырса, сіз бұл мәселені жылдам және ауыртпалықсыз шешуге мүмкіндік беретіндігіңізді қуанта аласыз, сондықтан оны адал клиенттерге айналдырасыз.

Сізге тамаша клиенттерге қызмет көрсету арқылы қайтадан сізден сатып алатындығына сенімді бола аласыз. Бұл сондай-ақ, сатылым жабық болғаннан кейін тұтынушылармен байланыста болудың жақсы себебі, сіз оларды басқа біреуден сатып алудан бас тартудың орнына мәселені шешуге шақыра аласыз.

Тұтынушыларға көмектесу үшін техникалық қолдау бөлімімен немесе жөндеу бөлімімен жұмыс істеуге қосымша уақытты жұмсауды аяқтауыңыз мүмкін, бірақ сіз бұл сыйлық алушылардан болашақ сатып алулар түрінде және тіпті достарыңыз бен әріптестеріңізге жолдама аласыз. Клиенттерге қызмет көрсетуге жұмсаған уақытыңыз, шын мәнінде, қоңырау шалып немесе жолдама сұрау сияқты болашақ сатылымға инвестиция.

Техникалық қолдау көрсету тобына одақтастар жасау клиенттің мәселесі сіздердің тізімдеріңізге түсетін кездегі жағдайларды тездетуге көмектеседі. Бұл сондай-ақ, өз жұмысын өздері жасап қойған клиенттермен бірге көмектеседі. Сондай-ақ, жалпы клиенттер туралы шағымдарды және кез-келген жаңа өнімдердің мәселелерін қадағалаудың жақсы идеясы, оларды жылдам шешу жолын білетін боласыз.

Клиенттің адалдығын қалыптастыру үшін жүйелі есептік ескертулерді жүргізу

Клиенттердің адалдықтарын қалыптастырудың тағы бір қуатты тәсілі (көп сатылымдар туралы айтпау керек) тұрақты есеп шоттарын жүргізу арқылы жүзеге асады.

Шотты қарап шығу клиентпен бірге отыру және олардың қажеттіліктері мен өнімдеріне қатысты сұрақтар қоюды білдіреді. Сондай-ақ, клиенттің сіздің компанияңыздың бақытты екеніне көз жеткізіп, сізді тыныштандырмай жоспарлап отырған жоқ. Кейде тұтынушылар қоңырау шалмайды, себебі бәрі жақсы, бірақ олар өніммен күресіп жүрген және сізге көмек сұраған емес.

Есептік жазбаның бірінші бөлімі тапсырыс берушімен сөйлескенше жақсы болады. Көптеген сатушылар өз аумақтарын құрайтын шоттар портфеліне ие. Сіз өзіңіздің шоттарыңыздан өтіп, әрқайсысы ұсынатын мүмкіндіктер деңгейін анықтауыңыз керек. Мысалы, бір өнімді сатып алуға жеткілікті дәрежеде ие емес және басқа сатып алу үшін жеткілікті ресурстары жоқ клиент әлдеқайда аз мүмкіндік.

Сонымен, сіздің компанияңыздың бәрін иемденген және біраз уақытқа ауыстыруды қажет етпейтін тұтынушы болар еді. Жоғары мүмкіндіктері бар шоттар бір немесе екі өнімді сатып алған және көп сатып алу үшін қаражатқа ие, бірақ мұны жасамаған клиенттер.

Сіздердің барлық есептеріңіз мерзімді шолулардан өтуі керек, бірақ жоғары мүмкіндіктері сіздің уақытыңыз бен көңіліңізге көбірек ие болуға тиіс, себебі сізде бірдеңе алудың әлдеқайда жақсы мүмкіндігі бар. Әдетте, мүмкіндіктері төмен, жылына кемінде бір рет шолу мүмкіндігі болуы керек, ал жоғары мүмкіндіктері бар есептік жазбалар жиірек шолу жасауға шақырады. Сіз үшін жақсы жұмыс істейтін шолулардың дәл кестесі сіз сататын өнім түріне және оны сатқаныңызға байланысты болады.

Сіз өз клиенттеріңізге әртүрлі мүмкіндіктер деңгейін тағайындаған соң, келесі тапсырма - шолу барысында сұралатын сұрақтар тізімін дайындау. Есептік жазбаның мақсаты - клиенттің сіз туралы және сіздің компанияңыз туралы қалай сезінетінін анықтау; оған қосымша өнімдерді сату арқылы қанағаттандыруға болатын қажеттіліктер бар ма; және егер сізде клиент қандай байланыс болса, сіздің бәсекелестеріңізбен байланысқан. Сіз сұраған сұрақтар осы үш маңызды бағытта ақпаратты ашуға тырысуы керек. Тучиер тақырыптарымен сізге қажет жауаптарды алу үшін ұқыпты пайдалану қажет болуы мүмкін. Мысалы, «Сіз X компаниясымен қандай байланыс барсыз?» Деген сұрақты емес, «Сіз бұл өнімді сатып алған кезде басқа өнім берушілерге не назар аудардыңыз?» Деген сұрақ тудыруы мүмкін. олар туралы алаңдатты.

Сұрақтарыңыз дайын болғанда, тапсырыс берушіге қоңырау шалу және шолуды жоспарлау уақыты келді. Клиенттердің көпшілігімен тақырыпты ашудың ең жақсы тәсілі - бұл өзіңіздің клиенттеріңіздің мұқтаждықтары үшін ең жақсы және өнімнің дұрыс конфигурацияланғандығын растауға мүмкіндік ретінде есептік шолуды ұсыну. Егер клиент жиналысты жоспарлағысы келмесе, сіз өзіңіздің пікіріңізді тегін ұсынасыз, себебі ол құнды клиент. Тегін құндылықты алу идеясы сізді уақытты үнемдеуге жеткілікті түрде сендіру үшін жеткілікті.

Барлық сұрақтарыңызды сұрағаннан кейін, сізге бұл ақпаратты қабылдау және ұсыныс жасау қажет. Сату мүмкіндіктерін ашпаған болсаңыз, тұтынушының өнімді неғұрлым тиімді пайдалануға немесе оның өнімділігін жақсарта алатынын көрсете отырып, шолудың сенімділігін арттыру функциясын орындауға болады. Мұндай ұсыныстар сіздің тұтынушыларыңызбен қарым-қатынас жасауыңызға және болашақ сатуды өткізу мүмкіндігін арттыруға көмектеседі.

Сату мүмкіндіктері тұтынушыға жаңа өнім шығарумен шектеліп қалмайтынын есте сақтаңыз. Көптеген өнімдерде жоғары сатылым опциясы бар және сіздің клиенттеріңіз мұндай опциялардың қаншалықты пайдалы екендігін түсінбеуі мүмкін. Мысалы, егер клиент өнімге қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін барынша арттыру үшін көп уақыт жұмсаса, қызмет көрсету шарты оны құнын төмендетуге жеткілікті уақытымнан артық сақтай алады. Есептік жазбаларды қарау сізге осы мәселелерді шешудің керемет мүмкіндігін береді.

Тұтынушының адалдығын сақтау үшін өніміңіздің құндылығын дәлелдеу

Есептік жазбаны қайта қараудың тағы бір функциясы - сіздің өніміңіздің тұтынушыларыңыз үшін құндылығын дәлелдеуге мүмкіндік беретін мүмкіндік. Сіз қанша бәсекелеске ие болсаңыз да, сатылатын өнімдер мен қызметтер туралы бірегей және жақсы нәрсе бар. Егер жоқ болса, Сізде ешқандай тұтынушы болмас еді. Сіздің клиенттеріңіздің неғұрлым бірегей және құндылығы сіздің өніміңізді ойлайтыны соншалық, олар сізден кетіп, бәсекелес сатып ала бастайды.

Клиент сатушыларды ауыстыру туралы ойлауды бастағанда, шын мәнінде ол не істеп жатыр, айырылып отырған нәрсені жоғалтуға қарсы тұру арқылы оған қол жеткізуі керек нәрсені бағалайды. Сіз үшін ең бастысы - сіздің өніміңіздің тұтынушыға қаншалықты құнды екенін маңызды емес - бәрі маңызды, себебі тұтынушы өнімге қалай қарайды.

Маңызды дәлелдеудегі алғашқы қадам - өніміңіздің құндылығы қандай екенін анықтау . Сіз өзіңіздің өніміңізді құнды ете алатын нәрсеге қатысты кейбір идеяларыңыз болуы мүмкін. Дегенмен, сіздің идеяңыз сіздің тұтынушыларыңыздың өнім туралы шын мәнінде құндылығынан мүлдем өзгеше болуы мүмкін - және, әрине, сіздің тұтынушыларыңыз бұл маңызды болып табылады. Сондықтан, мәнді анықтауға арналған ең жақсы орын клиенттеріңізге арналған. Сіз өзіңіздің ең жақын достарыңызға қоңырау шалыңыз және сіздің өніміңіз туралы неғұрлым жақсы көретінін сұраңыз және олар клиенттерді неге қалдырады. Әртүрлі типтегі және мөлшердегі клиенттермен сөйлесу жақсы, себебі олар сізге әр түрлі жауаптар береді. Көптеген тұтынушы көзқарастарын алу сізге көмектеседі, себебі сіз өзіңіз туралы білетін нәрсеге негізделген әрбір клиентке ұсынылатын мәнге сәйкес аласыз.

Содан кейін өзіңіз ұсынатын өнімнен басқа мәнді қосуға болатын басқа тәсілдерді қарастырыңыз. Мысалы, сіз клиенттерге керемет қызмет көрсетуді ұсынасыз ба? Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз үшін өнімнен көбірек функционалдылықты азайтуға көмектесетін идеяларды ұсына отырып, кеңес беруші ретінде әрекет етесіз бе? Жеткізу, қызмет көрсету, төлем жасау және т.б. үшін икемді нұсқаларды қамтамасыз ете аласыз ба? Мәселе туындағанда, мәселе шешілгенге дейін жауапты боласыз ба? Бұл құндылықтарды өзіңіз қосуға болатын әдістердің бірнешеуі ғана.

Сіз өзіңіздің клиенттеріңізге құндылықты дәлелдеу өнерін жетілдіргеннен кейін, сіз өзіңіз жасаған дағдыларыңыз бен ақпаратыңыз перспективаларға өте пайдалы болғандықтан, сіз қосымша артықшылықтар аласыз. Мысалы, перспективасы бар кездесуді жоспарлаған болсаңыз және сіз бірдей мөлшерде және түрдегі тұтынушыға ие болсаңыз, онда сіздің өніміңіздегі тұтынушы ең маңыздысы, келешекте үміттене алады. Сіз өзіңіздің сату презентацияңызды нақты құнға айналдыра аласыз және болашағыңыздың қызығушылығына сенімді бола аласыз.