Бұл дағдыларды дамыту және оларды жұмысқа қабылдау және сұхбаттасу кезінде ерекше назар аудару жұмыс нарығындағы бәсекелестіктен жоғары көтеруге көмектеседі.
Клиенттерге қызмет көрсету бойынша үздік 10 жұмыс тәжірибесі
1. Байланыс
Клиенттерге қызмет көрсетуде ашық байланыс қажет, клиент үшін не қажет екенін білуіңіз керек және клиент үшін не істей алатыныңызды білуіңіз керек. Күлкілі сөйлеп, жақсы сөйлеп сөйлеп, көңіл көтеру дағдысын қолданып, өзіңіздің клиенттеріңізбен анық және жағымды қарым-қатынас жасауға көмектеседі. Бұл дағдылар телефон байланысында да маңызды. Егер тұтынушылармен хат жазсаңыз немесе электронды поштамен жіберілсе, дұрыс грамматиканы және емлесін қолданғаныңыз жөн және сол сияқты жақсы көңіл-күйді жеткізетін сөздер мен сөз тіркестерін таңдаңыз. Міне , қарым-қатынас дағдыларының тізімі .
2. Тыңдау
Тыңдау дағдысы қарым-қатынас дағдысы сияқты маңызды. Клиентке нені қажет екенін және оған қалай көмектесетінін білу үшін мұқият тыңдаңыз. Сіз өзіңіздің дене тіліңізбен және жауаптарыңызбен белсенді түрде тыңдайтыныңызды көрсетіңіз (бір нәрсені түсінгеніңізде, көзіңізді байланыстырыңыз және т.б.).
Басқа адамға түсінікті болу үшін сұрақтарды түсіндіруден қорықпаңыз. Клиенттерге қызмет көрсетудің маңызды аспектісі - бұл клиенттің сезімін тыңдау. Телефонда сөйлескен кезде, клиентті тоқтатпаңыз және оның барлық сұрақтарына мұқият жауап беріңіз.
Өзін-өзі басқару
Тұтынушыларға қызмет көрсетуде жұмыс істейтін адамдар барлық тұтынушыларды, тіпті ең жағымсыз нәрселерді де тыныш ұстай білуі керек.
Тұтынушыңыз болмаса да, тыныш және салқын болып қалуға тырысыңыз. Сабырлық пен өзін-өзі ұстау сізді ызаландырып, орынсыз нәрсе айтады. Тапсырыс беруші бұзылған кезде оны жеке қабылдауға тырыспаңыз. Клиент ашуланған кезде, тыныштықты сақтап, әңгімелесуді тоқтатуға тырысу керек.
4. Оңтайлылық
Оң көзқарас клиентке қызмет көрсетудің ұзақ жолын көрсетеді. Сіздің компанияңыздың өнімдері мен қызметтерінің барлық артықшылықтарын білетініне көз жеткізіңіз және оларды сіздің клиенттеріңізге жеткізіңіз. Егер тұтынушы өнім немесе қызметпен байланысты проблема болса, оған көмектесу үшін не істей алатындығыңызға назар аударыңыз. Сіз тұтынушы ренжіген кезде өте бақытты болып көрінгіңіз келмейді, бірақ белсенді және оптимистік бола отырып, тұтынушыға оң болады.
5. Активность
Клиентпен жұмыс істегенде, сіз жағдайды бақылауға және тиімді жұмыс істеуіңіз керек. Егер сіз мазасыз немесе пассивті болсаңыз, клиент сізге сенбеуі мүмкін. Дегенмен, сіз сондай-ақ агрессивті немесе талап етуші болғыңыз келмейді, бұл клиенттерді ренжітуі мүмкін. Күшті, тұрақты дауысқа ие бола отырып, клиенттердің тікелей сұрақтарын сұрап, не істеу керектігін қадағалау арқылы агрессивті болмай-ақ сенімін жеткізесіз.
6. Шиеленістерді шешу
Тұтынушыларға қызмет көрсету кезінде сіз шешуге тура келетін проблема бар көптеген клиенттермен жұмыс жасайсыз. Шығармашылық мәселе шешушісі болу маңызды. Мәселені әрқашан анық түсініп, оларды ықтимал шешімдермен қамтамасыз етіңіз. Шығармашылық ойлаңыз; көбінесе белгілі бір тұтынушының қажеттіліктеріне сәйкес келетін шешімдерді ойластыру қажет. Егер клиент үшін жұмыс істейтін шешім таба алмасаңыз, оларға қосымша анықтаманы табуға көмектесіңіз. Егер сізге қажет болса, мәселені шеше алатын басқа біреуге күшейтіңіз. Мәселе шешілгеніне көз жеткізу үшін клиентпен қадағалаңыз. Клиенттер сіздің проблемаңызға қызығушылығыңызды және мүмкіндігінше көмектесуге дайын екендіктеріңізді бағалайды. Мұнда жанжалдарды шешу және проблемаларды шешу дағдылары туралы ақпарат бар .
Эмпатия
Клиенттің айтқандарын түсіну ғана емес, клиенттің қалай сезінетіні де маңызды.
Адамның эмоционалды жағдайын түсінуге және түсінуге қабілетті маңызды жұмсақ дағды. Егер сіз эмпатияны жеткізуге тырыссаңыз, клиенттің орнында болу туралы ойланыңыз. Сіз оның жағдайында болғаныңызда қалай сезінесіз? Қызметкерге қалай қарау керек? Тапсырыс беруші сол проблеманы шешсе, сіз не сезесіз? Бұл сұрақтар өзіңіздің клиенттеріңізді анықтап, жақсы көмектесуге көмектеседі.
8. Дезинсонизация
Сіз өз клиенттеріңізбен достық қарым-қатынаста болуыңыз керек, бірақ сіз өзіңіздің өміріңізді бөлісе алмайтыныңызды есте сақтаңыз. Тапсырыс беруші өздері туындаған мәселені түсіндіргенде, сіз өзіңізбен байланысты мәселеге жауап берудің қажеті жоқ. Қарапайым «түсінемін» немесе «сіз қалай сезінетінін білемін» тұтынушыны түсінгенді және бағалайды. Тұтынушылар сізге көмек көрсетуді қалайды.
9. Жауапкершілік
Тұтынушыларға қызмет көрсетуде жұмыс істейтін көп бөлігі «кешірім сұраймын» деп айта алады, бұл кеш жіберілу немесе өнім сапасының төмендігі. Сіз өзіңіздің кінәсіңіз болмаса да, сіздің компанияңыздың атынан клиенттен шын жүректен кешірім сұрай аласыз. Кешірім сұрау әрдайым тұтынушыны жақсы сезінеді.
10. Әзіл
Әзіл сезімі тұтынушыларға қызмет көрсетудің әлдеқайда күшті әсерін тудыруы мүмкін. Егер клиент қобалжу әзіл-қалжыңнан айырылса, ол сізбен бірге қыдырсаңыз, оны бағалайды. Дегенмен, клиентке ешқашан күлмейді (мысалы, қателескенде немесе қандай да бір мәселе туындаған кезде), бірақ орнына тапсырыс берушіге күледі.
Толығырақ : Ең жақсы 10 Ең жақсы клиенттерге қызмет көрсету қызметі Клиенттерге қызмет көрсету дағдылары тізімі Сіздің түйіндемеңізді енгізбеу дағдылары