Үйде үйде жұмыс істей бастасаңыз (немесе виртуалды байланыс орталығының агенті), сіз лингоды білуіңіз керек. Бұл жұмыста үйдегі мансаптық саланы зерттеу барысында кездесетін бірнеше терминдер.
01 сөйлесу уақыты
Байланыс орталығының агенттері үшін «сөйлесу уақыты» фраза ұялы телефон жоспарынан тыс басқа мағынада. Байланыс орталығында сөйлесу уақыты - бұл агент телефонмен клиентпен жұмсайтын уақыт. Ол бастапқы сәлемдемен басталады және ажыратуды аяқтайды.
Әңгіме уақытының әр түрлі аспектілерін өлшеуге арналған көптеген метрикалар әзірленеді және агенттер осы бағаланады. Дегенмен, әдетте, агент төлемін немесе базалық төлемді немесе ынталандыру бонустық төлемін анықтау үшін қолданылады.
Байланыс орталығының төлем құрылымдары әртүрлі - сағаттық ақы төленеді және минутына және қоңырауларға негізделеді. Сағаттық емес ақылы құрылымдарда агенттер қоңырауларды күту уақытын емес, тек әңгімелесу уақытында төленеді.
Сату коммиссияларына және бонустарға, стимулдарға, сағаттық және минуттық / бір сағаттық төлемге арналған басқа аспектілерге қоса, сөйлесу уақытын қамтитын әртүрлі метрикаларға негізделуі мүмкін. Төменде келтірілген өлшемдер менеджерлердің көмегімен бүкіл орталықтың немесе топтың жұмысын өлшеу үшін жиі қолданылатын болса да, оларды жеке тұлғаларға да қолдануға болады.
- Орташа әңгімелесу уақыты - агенттердің әрбір клиентпен телефонда минуттарының орташа саны.
- Уақытты немесе кейінгі жұмыс уақытын (ACW) өткізу - қоңырауға байланысты сөйлеспейтін уақытша тапсырмаларды аяқтау үшін агент қажет уақыттың ұзақтығы Орташа тұтқа уақыты (AHT) = қоңыраудың барлық аспектілерінің минуттарының орташа саны , соның ішінде ATT және ACW
Қатысты ақпарат : Call Center FAQ
02 Кіріс қоңыраулар орталығы
Кіріс қоңырау орталығы - бұл телефон агенттері компания немесе ұйымға кіретін телефон қоңырауларын ғана көрсететін қоңырау орталығы. Кіріс қоңырау орталығының агенттері жиі қоңырау шалушыларға қызмет көрсету немесе техникалық қолдау көрсетеді , бірақ өнімдер мен қызметтерді сатуға немесе тағайындау жасауға болады. Кіріс қоңырау орталығы дәстүрлі қоңырау орталығы немесе виртуальды байланыс орталығы болуы мүмкін.
Өзара байланысты ақпарат: Үйдегі өзіңіздің Call орталығын орнату
03 Шығыс қоңыраулар орталығы
Шығатын қоңырау орталығы - бұл телефон агенттері немесе телемаркетерлері компания немесе ұйым үшін тек қана қоңырау шалуға шақыратын қоңырау орталығы. Шығыс қоңыраулар орталығының агенттері, әдетте, өнімдер мен қызметтерді сату немесе тағайындау жасау болып табылады. Шығатын қоңырау орталығы дәстүрлі қоңырау орталығы немесе виртуальды байланыс орталығы болуы мүмкін.
Қатысты ақпарат: Барлық үйге арналған сату туралы тапсырмалар туралы
04 Telehealth
Telehealth телекоммуникациялық технологиялар арқылы денсаулыққа байланысты қызметтерді жеткізуді білдіреді. Технологияда телефон, бейнеконференция және электрондық пошта болуы мүмкін. Бұл науқас пен медицина қызметкерінің арасында немесе медицина қызметкерлері арасында болуы мүмкін.
Telehealth телемедицина субъектілерін қамтиды, теленурсинг және телефон байланысы. Қашықтан іс жүргізуді ұйымдастыру және денсаулық туралы кеңес беру немесе телефон арқылы ақпарат беру - кейде медбикелермен жүргізілетін кейбір телеаппаратура жұмыстары.
Telehealth міндетті медициналық қызметшінің телекоммуникациясын білдірмейді, бірақ мүмкін. Telehealth телемедицина немесе теленешинг деп те аталуы мүмкін.
Қатысты ақпарат: Медициналық орталықтың жұмыс орны
05 Толығырақ:
06 Телефон арқылы сөйлесу
Медициналық қызметкер, әдетте, тіркелген мейірбике, науқасқа телефон арқылы сөйлеседі және науқастың белгілері мен денсаулығына қатысты мәселелерді бағалайды және кеңес береді.
Бұл медбике науқастың денсаулығының ауырлық дәрежесін анықтауға көмектесетін клиникалық хаттамаларды қолданады және оларды жедел түрде бағалайды. Телефон байланысы медбикелері пациенттерді тәрбиелейді және оларды тиісті күтімге бағыттайды.
Денсаулық сақтау мекемелері телефон арқылы сөйлесу қызметін ұсынады, көбінесе дәрігерлерге дәрігермен байланысуға тырысқан пациенттерден қоңырау шалу үшін. Телефон байланысы міндетті түрде медицина қызметкеріне арналған телекоммуникацияны білдірмейді, бірақ мүмкін. Телекөрсетілім телеграфтың кең қолшатырына түседі. Ол сондай-ақ телефонмен сөйлесу, телефонмен емшек сағатын, теле денсаулық, теленурсинг және телетарат ретінде белгілі болуы мүмкін.
Қатысты ақпарат: Үйде жұмыс істейтін медбикелердегі жұмыс тізімі
07 Байланыс орталығы
Дәстүрлі қоңырау орталығы - бұл телефон агенттері немесе операторлары, компанияның немесе ұйымның шығыс қоңырауларын немесе өріс қоңырауларын жіберетін орталық орын. Бұл қоңыраулар клиенттерге қызмет көрсету немесе сату қоңыраулары болуы мүмкін. Байланыс орталықтарындағы агенттер қоңыраудың бір түріне мамандануы мүмкін немесе тек бір ғана түрін ала алады
Өзара байланысты термин: Виртуалды байланыс орталығы - орталық кеңседен гөрі үйден жұмыс істейтін қоңырау орталығы агенті.