Қаржыға сәйкестік
Бұл жағдай қаржылық мансапқа байланысты өте маңызды, өйткені қаржылық нәтижелер тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы бойынша жеңіске жеткен немесе жоғалған тұтынушылардың сатып алу шешімдерінен туындайды, немесе олардың тікелей туындаған нәрселерін достар және туыстар туралы айтады немесе жарияланымдар туралы оқыды тұтынушы туралы есептер сияқты.
Клиенттерге қызмет көрсетуді және клиенттің қанағаттануын қоса, табыстылықтың негізгі драйверлеріне баса назар аударуға тырысатын басқарудың аналитикалық негізін теңдестірілген карточкалық жүйе туралы талқылаңыз. Шамасы, компания осы жағдайды зерттеуде теңдестірілген карточкалық көзқарасқа ие болмады немесе оны дұрыс орындамады.
Бұған қосымша, клиенттерге қызмет көрсетуге инвестиция салмайтын компаниялар клиенттерге қызмет көрсету персоналы арасында жоғары айналымды сезінуі мүмкін, бұл мәселені одан да қатал етеді. Жоғары стандарттарға ие қызметкерлер стандартты емес қызмет көрсетушімен байланысты болуды ұнатпайды. Сонымен қатар, бірнеше қызметкер үнемі нашар қызмет көрсетуде кінәратсыз клиенттермен үнемі айналысады.
Өнеркәсіп мәселесі
Телефондық коммуникациялар бүгінде биллинг, тапсырыс беру, тапсырыстарды орындау, проблемаларды есепке алу және қиындықтарды бақылауға арналған ескірген, бөлшектелген және қатты патчталған жүйелер үшін, сондай-ақ ел бойынша таралған қоңырау орталықтары мен ішкі коммуникациялар, сондай-ақ шағым беру туралы шешім қабылдаған кездегі жетіспеушіліктер, сондай-ақ қадағалау деңгейінде де жеткілікті түрде дайындалған тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі қызметкерлер.
Бұған қоса, тұтынушыларға қызмет көрсету осы компаниялардың көпшілігінде нашар жұмыс істейді, бұл сағатты не одан да көп уақытты күту уақытын күтеді.
Бұл 1984-ші жылы AT & T-тің телефондық қызмет саласындағы жақын арадағы монополиясының бұзылуымен және телефондық қызметтің ішінара түзетілуінің сәтсіз нәтижесі. Ескі Bell жүйесі, керісінше, тұтынушыларға қызмет көрсетудің парагоны ретінде кеңінен танымал болды, тірі операторлар мен қызмет көрсету персоналына оңай қол жеткізілді және проблемалар тез шешілді.
Толығырақ
Мас сымға негізделген жай кәдімгі телефон қызметінен (POTS-дің салалық көзқарастары) талшықты-оптикалық телефон, Интернет және кабельдік теледидар қызметіне жаңартуға тапсырыс беруші тапсырыс берушіге «Worry Free Guarantee» Компанияның маркетингтік әдебиеті осы қиындықтарға байланысты:
- Қоңырау үні алдын-ала ескертусіз қызмет көрсету қосқышынан 18 сағат бұрын үзілді.
- Қоңырау үні 112 сағат ішінде болды.
- Жағдайды түзету үшін телефон компаниясына 22 жеке қоңырау шалуға тура келеді.
- Теру үнін қалпына келтіру әрекеті кезінде 5 күн ішінде 50-ден астам түрлі телефон компаниялары қызметкерлерімен телефон арқылы 12 сағатқа жуық уақыт жұмсадыңыз (компания нақты клиенттерге қызмет көрсету агентін орындамайды).
- Үш уақтылы қоңырау үнін қалпына келтіруге арналған уәделердің мерзімдері және олардан уәде етілген телефон компания қызметкерлерінен ешқандай қадағалаусыз.
- Тапсырыс беруші сөз сөйлеген 50 немесе одан да көп телефон компаниясының тек 2-інің тек қана өз проблемасына меншік құқығын қабылдауға және оны шешу арқылы көруге қызығушылығын көрсетті.
- Талшықты-оптикалық қызмет жиынтығы үшін маркетингтік әдебиетте уәде етілген «Live 24/7 технологиялық қолдау» іс жүзінде сенбі күні түнде, сенбі күндері және жексенбі күні таңертеңгі сағат 8-де болмайды.
Бонус кепілдігі
Төраға мен Бас директордың кеңсесі кейінірек 24 сағаттық операциядан алыс болатындығына байланысты (жоғарыда айтылғандарға негізделген) айғай-шуды білдірді.
Тапсырыс берушіге жалған бас тарту
Клиенттерге қызмет көрсетудің одиссейіндегі белгілі бір төменгі нүкте сенбі күні түстен кейін бір сағаттан артық күтуді аяқтағаннан кейін, клиент соңында Эскалация менеджері деп аталатын, ол (а) кез-келген қиындықты бақылайтын клиенттің бұрынғы қоңыраулары туралы клиенттің қызмет көрсету персоналынан ескертулерді қамтитын жүйе, және (b) клиент есеп-шот мәселесі болғандығын және шот-фактура бөлімімен әңгімелесу керек екенін білдіреді. Эскалация менеджері шақыруды биллинг бөліміне ауыстырды, ол (ол білетіні сияқты) демалыс күндері жабылды, осылайша қоңырауды тоқтатады.
Осы істі қараған тәуелсіз сарапшы, бұл менеджерге тек жалқау шамадан тыс көмектеседі деп санайды және мұқият қарсылық көрсетпейтін екі себеп бар. Клиенттің күшті мәдениетіне ие фирмаларда, тапсырыс берушіге осындай нәрсені жасаған кез-келген адам жауапкершілік пен құндылықты төмендететін құрал ретінде дереу жұмыстан босатылады.
Реттеушілері шақырылды
Ақырында, мемлекеттік коммуналдық қызметтеріне мемлекеттік шағым беруден кейін, тұтынушы ақырында мәселені шешті. Бұған қоса, клиент бұл мәселені 5 күн бойы толық уақытты ұстап қалмаған жағдайда, ол ешқашан теру сигналын алмаған еді.
PostScript
Сол клиенттің көршісінің, сонымен қатар, басқаша дәлелдеуге болатын күшін жойған тексерулерге қарамастан, төлем қабілетсіздігі туралы ескертулерді алуды жалғастырды. Қалпына келтірілген қызметті алу оған қоңыраулардың ұқсас мөлшерін алып, жетіспеушілік туралы ескертулерді жалғастыруға мүмкіндік берді. Бұл проблемалар оның күйеуінің қайтыс болғаннан кейін оның есіміне өзгергенін сұрағаннан кейін пайда болды.
Бұл мәселе анекдотикалық дәлелдерге негізделген кең таралған және танымал болып көрінеді және өлімнен кейін биллинг атауын өзгерту әрекетін жасамау үшін қасиеттердің көптеген мұрагерлеріне жол ашты.