Оларды сұхбат алушымен стресстік жағдайларды тазалық пен рақымдылықпен шешу қабілетін көрсету үшін бөлісіңіз.
Ашуланған қоңырауды қолдануға арналған қадамдар
Міне, сіз «Клиенттен ашуланған қоңырауды қалай өңдейсіз?» Деген сұраққа жауап беруге көмектесетін кейбір әдістемелер мен қадамдар.
Клиентті тыңдау . Әдетте біреудің өзара әрекеттесудің алғашқы бірнеше секундында біреуі ашуланып жатқанын айтуға болады. Оны талқылап, жағдайды таратуға тырыспас бұрын, олардың бүкіл тарихын тыңдап тыңдаңыз және қоңырау шалушы түсіндіргендей, маңызды ойларды жасаңыз. Сот шешімінсіз қалдырсаңыз, қоңырау шалып, тыңдаушыны шынымен тыңдауға және ыңғайлы шешімді жылдам әрі тиімді түрде табуға мүмкіндік береді. Есіңізде болсын, адамдар тек естуді қалайды, және бұл тілек өзгелерге ұнамсыз көрінеді. Сондықтан олардың жеке айтқандарын қабылдамаңыз.
Ең дұрысы, қоңырау шалған адам өздерінің бақытсыздықтарын білдіргеннен кейін, олар өздерінің қайғы-қасіреті үшін кешірім сұрайды және мәселені шешу арқылы алға жылжуға мүмкіндік береді.
Алайда, егер олардың ашуы зорлық-зомбылық немесе нәзік тіл қолданылса, қалай әрекет ету туралы компанияңыздың саясатын қараңыз. Егер нұсқаулықта сіз қоңырауды аяқтауды көрсетсеңіз, дереу осылай жасаңыз және нақты шағымымен қатар олар сізге айтқандарын құжатпен дәлелдеңіз.
Сергек болыңыз және қатысыңыз. Бірдей үнде сөйлеңдер және келешектегі қаталдыққа қатыспаңыз, себебі жағдайды тек күшейтеді.
Егер сіз өзіңіздің ұстамдылықты сақтап қалуға тырысып жатсаңыз, сізге ашылатын гневтен «қашықтықты» алудың оңай, тиімді әдісі бар:
Терең тыныс алыңыз, және сіз сияқты, өзіңізге жанашырлықпен, жымиып ішіңіз. Қорқынышты клиентке жанашырлық танытқанда, қайтадан терең дем алып, сыртқа қарай жылай беріңіз. Өзіңізді аяқ-киімге салып қойыңыз және олардың ашу-ызасы, сіз емес, кездесетін проблемаға байланысты екенін есте сақтаңыз.
Сіз естігендеріңізді қайталаңыз. Тапсырыс берушінің бастапқы нүктелерін және оларға қатысты алаңдаушылықтарын қайталаңыз және мәселе үшін кешірім сұрасаңыз көз жеткізіңіз. Тыныс алушы тұтынушыны тыныштандырмай қана қоймай, сонымен бірге естіген де, түсінген де сезінеді. Сонымен қатар, оны қайталап қайту шағымды нақты түсінуіңізді қамтамасыз етеді.
Оларды ұстап тұрудан аулақ болыңыз. Сіз қоңырау шалушыларға демалу үшін уақыт береді деп ойлауыңыз мүмкін, бірақ оларды ұстап тұру, керісінше нәтиже береді, себебі олар сезімсіз және бұрыс сезінеді. Сізді күтіп тұрған уақытты есіңе түсіре аласыз ба? Ешкім күту ойынына ие емес. Мүмкін болса, мұның бәрін болдырмаңыз. Егер сіз жағдайды зерттеп немесе жетекшімен кеңесетін болсаңыз, тұтынушыға оларды әр қадам сайын жаңартып отырыңыз.
Әрекет етіңіз. Әрине, сіздің түпкі мақсатыңыз - тапсырыс берушімен қанағаттану сезімін сезіне отырып, қоңырауды аяқтау. Осылайша, компанияңыздың саясатына сәйкес оларды қайтару немесе ваучер ұсыну. Оларды екі-үш ықтимал шешіммен қамтамасыз етіп, нәтижеге бақылауды сезіну керек.
Жауаптардың үлгісі
- Мен клиенттің шағымының төменгі жағына жетіп, дұрыс нәрселерді түзетудің ең тиімді, тікелей және тез әдісін бағалаймын.
- Айқындық пен тиімділік үшін, мен тұтынушыдан көмек сұраған дұрыс адам екенімді түсіндіру үшін, алдымен тұтынушыны түсіндіріп беруін сұраймын. Мәселені шешу үшін білімдеріңіз бен мамандарыңыз болмаған кездер болады және клиенттің де, сіздің уақытыңызды да уақытша жұмсаудан гөрі, ертерек танысу керек.
- Мен әрқашан клиенттің шағымын оң ниетпен қабылдаймын, себебі мен істеген көптеген шағымдар толығымен негізделген. Олардың проблемаларын мұқият түсіндіргеннен кейін, мен оларды кез-келген жолмен оларға көмектесуге ниеттенгеніме сендіремін.
Сіздің әсеріңізді көрсетудің ең жақсы жолы
Әрине, жоғары кернеулі жағдайлардағы тиімділігіңізді көрсетудің ең жақсы жолы - жеке есептік жазбамен бөлісу. Ашуланған клиенттің мәселесін шешу үшін жоғарыда келтірілген тәсілдерді қолдандыңыз ба? Егер иә, онда әңгімелесушіңізбен әңгіме бөлісіңіз. Олар сіздің жоғары эмоционалдық ақыл-ойыңызбен, проблемаларды шешу дағдыларыңызбен және кәсібилігімен таңдандырады.
Сондай-ақ, басқа сұхбат кезінде тұтынушыларға қызмет көрсету туралы сұрақ қоюға дайын болыңыз . Сізге не сұралуы мүмкін және қалай жауап беруге болатындығын тексеру үшін уақыт бөліңіз.